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廣西機場集團96365客服呼叫中心直面臺風＂妮妲＂
發布時間: 2016/08/04
8月2日，今年第4號臺風“妮妲”來勢洶洶，挾風裹雨侵襲廣西，預計南寧、桂林、北海、柳州、梧州、百色、河池七大機場將受較大考驗。在臺風“妮妲”登陸前，廣西機場管理集團96365客服中心預先啟用了《航班大面積延誤應急預案》，進一步做細話務預測和排班，積極與機場·地勤服務部溝通，關注臺風發展動向，全力投入抗擊臺風大會戰。臺風前線，地勤、機務等相關一線人員風雨無阻做好服務保障工作，后臺96365客服專員悉心受理客戶來電，耐心解答七大機場業務，安撫旅客情緒，用聲音點亮臺風夜。
受臺風“妮妲”影響，8月2日南寧機場進出港航班共61個延誤，12個取消，6個備降。96365電話呼入量814通，其中航班查詢占據648通，全天開通4個坐席，人日均接聽量達到約204通，相比平日呼入量及接聽量增長近1倍，再創96365上線以來數據新高。
數據的背后是廣西機場管理集團96365客服專員們眾志成城的決心及用心服務。8月2日下午16:30開始，南寧機場受臺風影響所有航班將不能正常起降，旅客所有關注點在于航班當日或次日是否停飛？以及延誤航班如何安排？在話務應急中，客服中心值班主任保持與地勤值機調度實時溝通，在得到確定的動態信息后統一發布到微信工作群，讓客服員第一時間掌握天氣變化情況和航班動態情況，統一規范口徑及時回復旅客，并不間斷進行話務預測，據此對排班進行優化調整，在現崗位人員少的情況下保證應急人員充足，確保96365穩定運營，服務優質。在臺風登陸期間，96365客服接通率85.26%，坐席服務滿意度100%。
為做好廣西機場第一信息門戶，96365客服員24小時全力待命，提高通話接聽效率，讓出行的旅客及時獲取有效信息，用我們的真情行動展現出廣西機場“方便、快捷、貼心”的優質服務。
2015年，聚星源為廣西機場傾力打造的了96365客服呼叫中心平臺。“96365”客服中心是廣西機場管理集團面向市場競爭的服務營銷體系重要組成部分，是集語音和人工服務為一體的多渠道、一站式的綜合客戶服務機構。其主要職能包括：機票預訂、航線、航班和運價的動態信息查詢、集團公司各項業務的介紹、新型服務項目信息支援（“一縣一點”營銷網點、常旅客及客戶經理制度等服務方案）、不正常航班與行李查詢、銷售政策發布、機場服務投訴的受理、機場信息查詢等。同時與各機場業務部門建立“派單制”管理制度，將業務工單派發至各機場相關業務部門具體執行。待時機成熟后，增加酒店訂房、旅游服務、會員服務、地面運輸接駁等與航空服務價值鏈延伸相關的業務。
來源:中國民航網
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