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企業(yè)介紹

廣東好太太科技集團股份有限公司是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的智能家居企業(yè)，產(chǎn)品與服務(wù)涵蓋智能晾曬、智能安防、智能照明、智能交互、智能健康等眾多領(lǐng)域。借助AI技術(shù)打造家居場景深度融合的智能生態(tài)環(huán)境，讓用戶體驗有趣的家居生活。

好太太始終專注科技創(chuàng)新，被廣東省科學(xué)技術(shù)廳授予“廣東省智能晾曬系統(tǒng)工程技術(shù)研究中心”稱號，更是連續(xù)4次被認定為“高新技術(shù)企業(yè)”，先后獲得400多項國家專利，聚焦智能家居用戶需求，基于云、邊、端快速構(gòu)建全屋智能平臺與產(chǎn)品體系，其中涵括智能晾曬、智能安防、智能照明、智能交互、智能健康等等全場景覆蓋。

業(yè)務(wù)痛點

越來越多的國內(nèi)家電企業(yè)已經(jīng)認識到“服務(wù)”對產(chǎn)品營銷和企業(yè)發(fā)展的深遠影響，精準服務(wù)和提升客戶體驗是提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的前提，建設(shè)企業(yè)級的客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)以進行統(tǒng)一、規(guī)范、實時服務(wù)管理已越來越重要。

為了更好的服務(wù)客戶，實現(xiàn)商機轉(zhuǎn)化，達到售前售后無縫鏈接從而提高行業(yè)競爭力。好太太集團經(jīng)商議決定上線呼叫中心客服系統(tǒng)，設(shè)立了全網(wǎng)售后服務(wù)熱線，方便客服人員及時快速的接聽用戶電話，解決用戶在使用過程中遇到的任何問題。建設(shè)企業(yè)級的客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)以進行統(tǒng)一、規(guī)范、實時服務(wù)管理已越來越重要。

解決方案

用于客戶服務(wù)請求的受理，一般為電話服務(wù)中心，也可以通過其他渠道（線上、郵件等）接收客戶發(fā)出的請求信息，并做初步的整理記錄，對客戶的服務(wù)需求進行分類，創(chuàng)建客戶服務(wù)需求單；將相關(guān)信息發(fā)放到相關(guān)部門進行服務(wù)派工。還需要對向用戶詢問客戶服務(wù)的情況反饋。

實現(xiàn)電話的接入及交換功能、電話和計算機集成功能、用戶來電管理及監(jiān)控功能、坐席操作功能、輔助功能、報表統(tǒng)計以及電話實時錄音等功能。

自助語音IVR導(dǎo)航服務(wù)，提供7*24小時不間斷服務(wù)。

來電彈屏功能，電話進入后，可以快速的根據(jù)來電號碼彈出客戶的基本信息，以及歷史的通話記錄和服務(wù)信息。為用戶提供360度全方位的貼身服務(wù)體驗。

實現(xiàn)工單管理：坐席受理客戶的各種業(yè)務(wù)要求后登記工單，根據(jù)需要在各個部門之間流轉(zhuǎn)，最后完成對工單的處理，形成閉環(huán)的工作流程； 

實施效果

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)上線后，好太太集團實現(xiàn)了客戶服務(wù)統(tǒng)一管理，做到內(nèi)外部溝通順暢，及時處理、跟蹤、以及解決客戶的一系列售后問題，更方便快捷的服務(wù)客戶，提高客戶滿意度！

對家電行業(yè)客戶服務(wù)工作流程的分析，采用具有一定代表性的系統(tǒng)架構(gòu)方案，統(tǒng)一客戶服務(wù)信息管理平臺，集中受理并快速響應(yīng)客戶服務(wù)需求，實現(xiàn)客戶服務(wù)信息資源共享，提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。

建立基于客戶服務(wù)需求、服務(wù)人員、客戶信息、產(chǎn)品信息、配件信息等為基礎(chǔ)單元的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，為提供完善的服務(wù)提供支持。

加強了對服務(wù)過程的監(jiān)控，達到規(guī)范服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量，提高效率的目的。