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部署呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃 贏在信息化時代
發(fā)布時間: 2014/01/22
一個卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃。可以說沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。
呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復(fù)雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手的呼叫中心的現(xiàn)狀和運作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其他部門的關(guān)系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo).具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃三個層面。
一、客戶戰(zhàn)略:呼叫中心的規(guī)劃之源
有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作重心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開始就受非常人的局限。其實，建立呼叫中心，首先應(yīng)該談到的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，刁能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。
要實行客戶戰(zhàn)略，首先要分析我們客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場營銷體系?如何細(xì)分你的客戶群?如何為不同的客戶群提供差異化的策略?業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略?客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃?以及客服中心定位(成本中心/利潤中心)與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運營模式等。
二、業(yè)務(wù)規(guī)劃:呼叫中心的規(guī)劃之本
業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型(主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù))，還是售后服務(wù)型(主要提供售后服務(wù)和支持)，或電話營銷型(主要做產(chǎn)品市場推廣、商機挖掘和電話銷售)，或外包型(將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心)。
不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識庫的建設(shè)等，電話營銷型的重點則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。
三、技術(shù)規(guī)劃:呼叫中心的規(guī)劃之魂
技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃(是否需要電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方本)，是需要自動外撥還是有人工外撥?是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等。
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