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績效考核的目的是對員工進行評價，而這種評價往往是從工作的質和量兩方面來衡量的。量的方面容易公正，因為有數據為證;而質的方面較難衡量，畢竟是由人來操縱的。尤其是質檢成績在績效考核中所占的比重較大，如果質檢成績不能正確體現員工的工作表現，那么整個績效成績就都沒有意義了，甚至還有破壞作用。

基本概念:

質檢方案:根據業務內容確定評價的具體項目和方式，一般都包括致命項和非致命項。致命項指能夠引起客戶投訴等后果的，如態度惡劣、業務知識錯誤等;非致命錯誤指引起客戶反感但不會帶來客戶投訴等后果的，如語音語調、用詞、禮貌用語、流程遵守等方面;

質檢方案需要階段性審視和調整，使其更適合工作實際;質檢校準:質檢是一種人為評價，必然會有一些偏差，質檢校準一般是由質檢員參加，力求每個評價人員的評價標準一致;質檢會議:根據每個月出現的共性問題和典型問題召開的質量分析會，一般以錄音分享的形式體現;

質檢輔導:根據在監聽過程中發現的問題及時對員工進行輔導，這是質檢工作最重要的價值所在，質檢的目的不是扣分，而是提升;績效考核方案:一般包括質檢成績、業務量、工作狀態(AHT、離席時間、未接來電等)、紀律、考試成績等;績效考核:對員工的工作質量和數量進行考核是員工評價、晉升的依據;效度:心理學術語，指一個測量或量表所能測出其所要測的心理特質的程度。這里面所指的是考試的題目是否能夠真正測出客戶服務所需要的知識和技能;

抽樣:當不能對全體進行檢查時，抽取一部分有代表性的個體進行檢驗，再將結果推到全體;

顯著性水平：指估計總體參數落在某一區間時，可能犯錯誤的概率。

主題思想——審視我們的管理自身

唯一不變的是變化，而管理中往往忽視變化。新建呼叫中心的時候，我們一般會形成一本SOP，而后以此作為管理依據。這沒錯，關鍵是呼叫中心的變化速度往往很快，業務內容變了，服務范圍變了，人員增多了，規模擴大了，定位變了，甚至地址變了，可是只有我們的管理方法沒變。

管理者的管理方法不變，管理思路不變會直接制約著呼叫中心的發展。蝴蝶效應的啟示很大，這邊一個小小的變化會導致另一邊巨大的變化，如果忽視了這種變化或者與變化節奏脫節，必然會導致鏈條折斷。

呼叫中心需要改變的關鍵點很多，質檢方案需要隨著業務內容和工作方式轉變而改變;培訓形式需要根據人員數量和素質的不同、業務發展的階段而改變;流程更需隨著業務和技術的改變而改變;績效考核需要隨著員工的變化、呼叫中心的發展階段而變化。變化就在身邊，請警醒!

管理啟示：評價需準確

赫茨伯格的保健理論認為:激勵因素包括保健類和激勵類。保健類因素如果得不到滿足一定會產生不滿，而滿足了不一定產生滿意，而只能產生沒有不滿意。也就是說，不滿意的反義詞不是滿意，而是沒有不滿意。

公正就是這樣的一個保健因素，公正未必會產生滿意，但是不公正就一定會產生不滿意。有時候這種不公正不是人為因素，而是制度因素，不能正確的評價員工就會給員工以不公正的感覺，這樣的評價還不如不評價。

績效考核的目的就是為了正確地評價員工，這種正確不單單是對個體的針對性，更是一種比較性評價。員工在衡量是否公正的時候會和自己比、和別人比、和標準比，但在職場中最為常見的就是和別人比。在你的身上看到我的價值，這是普遍的心理寫照。

公正評價中的人為因素容易發現，也容易糾正，而制度因素不易發現就更不易改正，這需要我們定期審視我們的制度，尤其是評價制度，不公正的評價，危害巨大。