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呼叫中心流程維護及持續改進
發布時間: 2014/01/22
1.建立流程管理機制，監控流程的有效執行和持續優化
讓流程真正被執行、管理及持續的優化起來!利用現有資源，QAPI(質量監督流程改進)團隊對新流程進行定期檢查、監控，定時進行會議溝通，QA在監聽電話過程中，需要對新流程特別注意，查肴所有操作的同事是否按照新流程執行，對新流程中出現的問題要及時反饋給PI組同事跟進及再優化。如新流程制定發布后，操作者如沒有很好的按新流程執行，那么新流程制定就沒有任何意義。所以監控是否有效執行是流程持續改進的前提條件，并起到極大作用。PI建立規范的流程測評標準，確定好流程改進目標，對流程改進意識促進和行動上得以激勵和規范。
2.流程的加強培訓
對于呼叫中心流程執行過程中出現的共同問題，結合QA的監控，可對普遍的流程執行中遇到的難點進行針對性的回顧和培訓。培訓也是流程維護及持續改進中的重要環節。只有培訓做到位，讓同事對流程的操作沒有任何問題，在執行過程中才能真正運轉。對于培訓，要對培訓時間、培訓地點、培訓講師都要嚴格要求及計劃，以達到培訓的真正目的及效果，最后在培訓結束時要檢查培訓效果，保證被培訓的同事都能準確地掌握流程操作。
3.定期進行“流程批斗會”
流程批斗會就是在流程實施之后由流程推行小組定期組織流程操作人員研討，對優化改進后的流程進行批判，提出改進建議。批斗會成功實施的前提條件是建立渠道收集流程問題，進行分析記錄。流程推行小組負責建立正式流程反饋和監督信息通道，收集流程在運行中產生的問題。流程批斗會可分為部門級和公司級兩個層次。
部門級的批斗會在部門內部召開，按前緊后松的方式，在實施初期可以兩個星期舉行一次，3個月后1個月舉行一次，6個月根據實施情況可以取消。在部門級的批斗會中，根據收集到的信息，如果流程問題不涉及其他部門，部門內部進行討論提出優化建議，在履行相關的審批程序后即可修訂操作;如果流程問題涉及其他部門，部門內部討論提出優化建議，反饋流程推行小組，在公司級批斗會上提出討論。公司級的批斗會由流程推行小組組織，各鄰門派代表參與，同樣按前緊后松的方式，在實施初期可以1個月舉行一次，3個月后按季度舉行，1年后根據實施情況可以取消。在公司級的批斗會中，根據收集到的信息，流程推行小組負責提出相關議題，議定相關的優化舉措。
4.落實流程負責人——誰應該直接對流程負責
對于各業務組流程落實到人，每個業務組有專門對口人對該業務的流程進行及時反饋及問題跟進。以方便各業務組在退上問題時能及時找到接口人進行問題反饋。
5.流程管理的PDCA循環
流程管理的PDCA循環能系統性提升流程能力(plan do check action, PDCA)。流程改進，優化其實屬于周期性活動。每個新流程的制定都離不開PDCA，首先需要對新流程計劃(plan)，計劃好之后就試運行((do),在試運行過程中需要不斷對新流程進行分析、審核、檢查(check),新流程的制定，正式運行(action).這是一個新流程從制定到運行的過程、周期。在新流程運行一段時間后，可對流程進行再優化，再更新，以達到配合當時的環境需要。這就是不斷重復進行PDCA的過程，可見如果PDCA可以不斷循環就能系統性的提高流程能力。
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