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團隊有幾個重要的構成要素，總結為5P: Purpose,People, Place, Power, Plan。自然界中有一種昆蟲很喜歡吃三葉草(也叫雞公葉)，這種昆蟲在吃食物的時候都是成群結隊的，第一個趴在第二個的身上，第二個趴在第三個的身上，由一只昆蟲帶隊去尋找食物，這些昆蟲連接起來就像一節一節的火車車廂。管理學家做了一個實驗，把這些像火車車廂一樣的昆蟲連在一起，組成一個圓圈，然后在圓圈中放了它們喜歡吃的三葉草。結果它們爬得精疲力竭也吃不到這些草。

這個例子說明在團隊中失去目標后，團隊成員就不知道上何處去，最后的結果可能是餓死，這個團隊存在的價值可能就要打折扣。

團隊的目標必須跟組織的目標一致，此外還可以把大目標分成小目標具體分到各個團隊成員身上，大家合力實現這個共同的目標。同時，目標還應該有效地向大眾傳播，讓團隊內外的成員都知道這些目標，有時甚至可以把目標貼在團隊成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個門標去工作。

1.目標(Purpose)

團隊應該有一個既定的月標，為團隊成員導航，知道要向何處去，沒有目標這個團隊就沒有存在的價值。

2.人(People)

人是構成團隊最核心的力量。3個(包含3個)以上的人就可以構成團隊。目標是通過人員具體實現的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。

在一個團隊中可能需要有人出主意，有人定計劃，有人實施，有人協調不同的人一起去工作，還有人去監督團隊工作的進展，評價團隊最終的貢獻。不同的人通過分工來共同完成團隊的目標，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補，人員的經驗如何。

3.團隊的定位(Place)

團隊的定位包含兩層意思:

(1)團隊的定位。團隊在企業中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬?

(2)個體的定位。作為成員在團隊中扮演什么角色?是訂計劃還是具體實施或評估?

4.權限(Power)

團隊當中領導人的權利大小跟團隊的發展階段相關，一般來說，團隊越成熟領導者所擁有的權利相應越小，在團隊發展的初期，領導權是相對比較集中的。

團隊權限關系的兩個方面:

(1)整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權?比方說財務決定權、人事決定權、信息決定權;

(2)組織的基木特征。比方說組織的規模多大，團隊的數量是否足夠多，組織對于團隊的授權有多大，它的業務是什么類型。

5.計劃(Plan)

計劃的兩層面含義:

(1)目標最終的實現，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標的具體工作程序;

(2)提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會一步一步地貼近目標，從而最終實現目標。

一、典型的項目團隊人員配置

項目經理/Project Manager

工作職責和內容

·項目主要溝通聯系人

·確保項目按照進度高質量地完成

·工作技能要求

·項目管理能力

·問題解決能力

·溝通與協同工作能力

·團隊管理能力

業務咨詢師/Business Consultant

工作職責和內容

·分析并改進業務流程

·制作業務咨詢報告

·工作技能要求

·客服行業運營經驗

·問題解決能力

·流程管理能力

·客戶溝通能力

技術咨詢師/IT Consultant

工作職責和內容

·系統架構設計

·系統需求文檔調研與制作

·工作技能要求

·IT專業能力，包括計算機軟硬件、網絡、電話交換機等

·客服業務經驗

·問題解決能力

數據分析師/Business Analyst

工作職責和內容

·數據準備與清洗

·分析業務數據并制作報告

·工作技能要求

·計算機數據處理能力

·問題解決能力

·業務分析能力

項目助理/Project Assistant

工作職責和內容

·項目日常事務組織

·會議組織與記錄

·工作技能要求

·文檔制作能力

·協調配合能力

二、典型的呼叫中心運營團隊人員配置

運營主管/Team Manager

工作職責和內容

·負責日常客戶服務的運營管理

·人員招聘與管理

·與客戶方客服主管緊密聯系

·工作技能要求

·人員管理能力

·績效管理能力

·現場管理能力

·知識管理能力

運營班長/Team Supervisor

工作職責和內容

·員工現場管理

·質量指導

·工作技能要求

·客服工作經驗

·現場管理能力

·人員管理能力

技術主管/Tech Lead

工作職責和內容

·管理技術解決方案

·提高問題有效解決率

·與客戶方技術人員保持聯系

·工作技能要求

·扎實的技術能力

·客服工作經驗

·知識管理能力

·培訓與教育能力

客戶服務專員/Customer Service Representative

工作職責和內容

·處理客戶服務請求

·在系統中記錄服務內容和反饋

·學習最新的流程和話術

·工作技能要求

·溝通能力

·學習能力

·計算機使用能力

技術支持工程師/Technical Support Engineer

工作職責和內容

·處理客戶技術支持請求

·在系統中記錄

·學習最新的產品知識和流程

·分享最新的解決方案

·工作技能要求

·專業技術能力

·溝通能力

·學習能力

電話銷售專員/Telesales Representative

工作職責和內容

·與最終用戶/渠道進行溝通

·聆聽客戶需求

·介紹產品信息

·將服務內容在系統中進行記錄

·工作技能要求

·溝通能力

·銷售技巧

·對產品和報價的知識

質量保證或質量控制專員/QA&QC Specialist

工作職責和內容

·監督客服業務運營質量

·整理運營流程文檔

·根據質檢標準對事件進行評分

·跟蹤質量改進進程

·工作技能要求

·流程管理能力

·質量監管能力

·質量報表制作能力

數據報表專員/Reporting Specialist

工作職責和內容

·制作業務數據報表

·制作呼叫中心運營報表

·工作技能要求

·計算機數據處理能力

·數據分析能

團隊成員的個性對團隊建設有著深遠影響。團隊角色是指團隊成員為了推動整個團隊的發展而與其他成員進行交往所表現出來的特有的行為方式。目前研究發現了八個能對團隊做出積極貢獻的角色，他們分別是:實干家、協調員、推進者、智多星、外交家、監督員、凝聚者、完美主義者。每種角色都是我們團隊需要的。假如我們團隊缺乏實干者，團隊可能很亂:假如缺乏推進者，效率可能不夠高。在進行角色管理中，我們需要注意到:

·人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊可以通過不同角色的組合達到完美;

·團隊中的每個角色都是優點缺點相伴相生，領導要學會用人之長，容人之短;

·尊重角色差異，發揮個性特征。角色并無好壞之分，關鍵是要找到與角色特征相契合的工作。

                                            天堂與地獄

天堂就是:廚師是法國人，警察是英國人，修車技師是德國人，公共行政人員是瑞士人，情人是熱情如火的意大利人

地獄就是:廚師是英國人，譽察是德國人，修車技師是法國人，公共行政人員是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人適材適所方能形成卓越團隊!