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呼叫中心流程框架的構建

發布時間: 2014/01/24

首先對流程體系進行分類及規劃。流程可以分為兩類:管理支持流程和主業務流程。不論是管理流程還是業務流程的框架構建，都可以進行如下操作。

·建立0級(最高級)視圖。0級視圖是展現了流程體系的總結構圖，識別了各項業務間的相互作用關系，需要展現各業務價值子鏈，每一項一級業務及關系。

建立1級視圖。展現各業務價值子鏈遍剪心模塊及接口關系，并展現出每項二級業務及關系。

建立2級視圖。展現某一具體核心模塊的全部子模塊及關系，并展現出每項業務及關系。

通過以上的構建方法，可以使整個結構清晰，展現出各業務的層級關系，保證完整性。

1.用可視化流程設計工具繪制詳細設計視圖

首先，建立統一的流程標準，這有利于吸引廣大業務人員真正參與到流程優化活動中，成為流程優化的責任主體。使用統一的可視化流程設計工具可以將復雜的流程用清晰、簡單、直觀的圖示方式展現出來，使業務人員、管理人員、技術人員擁有一套共同的流程語言。

其次，采用直觀、以客戶為中心的可視化流程圖模板進行詳細設計。流程圖設計的要求如下。

·明確業務的流向，清晰流程輸入、輸出接口。詳細展現與流程客戶的互動界面和過程異常的接觸點。

·流程圖的各個活動要展現出角色的責任，將各種活動按照時間順序排序，編上活動序號。

·描繪出流程并行活動以及流程活動分流的各種情景。

·清晰識別流程中的控制點和返工區域。

最后，通過解決一系列的思考問題，將整個流程圖明確詳細的表達出來，展現出每種角色在其中的分工，這樣就完成了一幅流程圖的繪制。

2.建立模板

模板是為流程活動提供指引的操作指導書、操作標準，包含流程運作中產生的信息流載體(表單、報告等)。

·在流程的梳理過程中規劃模板，各業務中各項業務統計，產生的信息報告等以標準方式設置模板。

·編制模板清單。模板清單中需要包含的內容有:模板歸屬的流程、模板名稱、負責人、模板版本等信息。

模板是執行力的保障，是由重要不可缺失的體系文件組成，企業行為規范的最直接載體，是流程可執行的依據和保障，是杜絕漏洞和行為偏差的最有效的工作，做到標準化、清晰化、經驗化、實用化。利用5W2H的思想來考慮模板的設計。

　　·Why，體現支持流程后動的意圖

　　·What，描述流程活動的內涵及細化步驟

　　·When，明確活動的時間要求

　　·Who，明確誰來執行

　　·Where，明確從哪里入手

　　·How to，明確活動的執行標準要求，及注意事項

　　·How much，定義水平如何