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敘述呼叫中心培訓(xùn)的內(nèi)容及分類
發(fā)布時(shí)間: 2014/01/02
每一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員都認(rèn)識(shí)到:培訓(xùn)工作不僅可以幫助隊(duì)員提升技能、表現(xiàn)進(jìn)而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和運(yùn)營(yíng)能力，更乘要的是，培訓(xùn)工作能給員工極大的激勵(lì)，通過幫助員工補(bǔ)充不足或階段提升，讓員工始終保持高度的工作熱情，也保證了團(tuán)隊(duì)的高度活力。
培訓(xùn)工作還是一種福利，幫助員工提升，不斷給員工補(bǔ)給精神營(yíng)養(yǎng)，讓員工自身不斷提升，這使得培訓(xùn)工作也成為保持員工忠誠(chéng)度、工作滿意度的一種手段。并且，學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)可以使團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)上進(jìn)、共同進(jìn)步的氛圍，這樣，培訓(xùn)也成為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的良好方法。
除了企業(yè)的一些荃本情況，如愿景、價(jià)值觀、文化及一些人事、行政方面的規(guī)章制度外，呼叫中心的員工培訓(xùn)大體上應(yīng)該包括如下內(nèi)容。
一、培訓(xùn)分類(按培訓(xùn)階段劃分)
1.崗前培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)主要涵蓋專業(yè)知識(shí)、技能操作、輔助工具培訓(xùn)、基本軟技巧培訓(xùn)。
2.在崗培訓(xùn)
在崗培訓(xùn)主要涵蓋業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)、技能提升、素質(zhì)提升培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)。
3.轉(zhuǎn)崗及崗位交叉培訓(xùn)
新崗位角色及職責(zé)培訓(xùn)、新崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新崗位技能培訓(xùn)。
4.晉升培訓(xùn)
主要包括管理墓礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，管理工具培訓(xùn)、管理能力提升培訓(xùn)、素質(zhì)提升培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)分類(按培訓(xùn)內(nèi)容分類)
按內(nèi)容，培訓(xùn)可分為如下幾類，如表15-1所示。
呼叫中心在招聘的時(shí)候都會(huì)要求員工具備一些基本的技能和素質(zhì)要求，但是在員工招進(jìn)來之后，卻往往忽視了對(duì)這些基本技能和素質(zhì)的繼續(xù)培養(yǎng)和提升。應(yīng)該有規(guī)律地重新評(píng)估員工在這些基本的技能和素質(zhì)要求方面的表現(xiàn)，并根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果把欠缺部分放入崗繼續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃中。
同時(shí)，總結(jié)績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的綜合素質(zhì)特點(diǎn)以及這些特點(diǎn)是如何形成的。培訓(xùn)中可以引用這些實(shí)例。一些共性的東西可以用于流程改進(jìn)并完善目前的培訓(xùn)計(jì)劃。
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