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呼入電話處理流程
發布時間: 2019/10/11
呼入((inbound)電話服務在呼叫中心系統中常見的應用包括:受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小企業虛擬商務中心(城市秘書)等。呼入服務是呼叫中心最初的業務應用，伴隨著800被叫付費業務為企業所廣泛采用，呼入電話服務在接聽數量、服務時間以及服務方式等方面有著巨大的發展。通常，呼入電話服務視不同的呼叫類型分別有不同的流程。
1、咨詢電話的處理
咨詢電話的處理是呼叫中心最常見的一種業務方式，如圖所示。客戶通過撥通面向社會公布的相關特服號碼即可咨詢自己希望知道的內容。如:撥打12315特服號碼即可咨詢相關工商行政管理方面的最新規定。
2、投訴電話的處理
隨著企業客戶服務意識的不斷提高，通過電話這種普及率極高的途徑收集客戶對企業的意見及投訴成為許多企業的共識。設置投訴熱線如下圖所示，實現客戶意見收集和反饋途徑暢通是呼叫中心現存業務中的重要部分。
3、銷售電話的處理
銷售電話適用于電視購物、倉儲式會員超市等。是一種新興的銷售形式如圖所示。它的特點是目標指向明確，需要涉及企業的倉儲、貨運、支付等系統。是一個典型的電子商務流程，而在這樣一個流程中，呼叫中心無疑是信息流的入口和終端。
4、其他電話的處理
恐嚇電話的處理:座席員收到危及生命或公司財產的恐嚇電話時應保持冷靜，并記錄所有細節，如撥叫人性別、撥入時間、工作臺號、交談內容、特殊事宜以及任何與客戶有關的信息。并立即通知組長，組長根據錄音決定是否需要向更高級主管匯報，并視情況考慮是否向公安部門報告。同時，組長應通知前臺和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應通知到。
騷擾電話是座席員經常碰到，尤其是800電話的座席員經常碰到的事情，任何座席員收到騷擾電話后應警告撥叫人如繼續進行騷擾將掛斷電話，如撥叫人無視座席員的警告，座席員應記下撥叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據，座席員在第二次警告后可以掛斷電話。但需要記住的是在任何情況下，座席員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話.
與服務內容無關的電話也是800客服電話的常事，收到與生意無關的電話的座席員在確認其與服務內容無關前應盡量明確撥叫人的撥叫目的，如座席員不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，他應將電話轉給組長。如該電話被確認為與服務內容無關的電話，座席員應告訴撥叫人如無別的能幫忙的地方他將掛斷電話。如撥叫人無視座席員的通告，員工應記下撥叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據，座席員在第二次通告后可以掛斷電話。需要記住的是，在任何情況下，座席員都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。
1、咨詢電話的處理
咨詢電話的處理是呼叫中心最常見的一種業務方式，如圖所示。客戶通過撥通面向社會公布的相關特服號碼即可咨詢自己希望知道的內容。如:撥打12315特服號碼即可咨詢相關工商行政管理方面的最新規定。
2、投訴電話的處理
隨著企業客戶服務意識的不斷提高，通過電話這種普及率極高的途徑收集客戶對企業的意見及投訴成為許多企業的共識。設置投訴熱線如下圖所示，實現客戶意見收集和反饋途徑暢通是呼叫中心現存業務中的重要部分。
3、銷售電話的處理
銷售電話適用于電視購物、倉儲式會員超市等。是一種新興的銷售形式如圖所示。它的特點是目標指向明確，需要涉及企業的倉儲、貨運、支付等系統。是一個典型的電子商務流程，而在這樣一個流程中，呼叫中心無疑是信息流的入口和終端。
4、其他電話的處理
恐嚇電話的處理:座席員收到危及生命或公司財產的恐嚇電話時應保持冷靜，并記錄所有細節，如撥叫人性別、撥入時間、工作臺號、交談內容、特殊事宜以及任何與客戶有關的信息。并立即通知組長，組長根據錄音決定是否需要向更高級主管匯報，并視情況考慮是否向公安部門報告。同時，組長應通知前臺和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應通知到。
騷擾電話是座席員經常碰到，尤其是800電話的座席員經常碰到的事情，任何座席員收到騷擾電話后應警告撥叫人如繼續進行騷擾將掛斷電話，如撥叫人無視座席員的警告，座席員應記下撥叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據，座席員在第二次警告后可以掛斷電話。但需要記住的是在任何情況下，座席員都不能向撥叫人說粗話或無任何警告掛斷電話.
與服務內容無關的電話也是800客服電話的常事，收到與生意無關的電話的座席員在確認其與服務內容無關前應盡量明確撥叫人的撥叫目的，如座席員不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，他應將電話轉給組長。如該電話被確認為與服務內容無關的電話，座席員應告訴撥叫人如無別的能幫忙的地方他將掛斷電話。如撥叫人無視座席員的通告，員工應記下撥叫人的性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據，座席員在第二次通告后可以掛斷電話。需要記住的是，在任何情況下，座席員都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。
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