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    呼叫中心建設(shè)一般有兩種模式，自建呼叫中心和外包呼叫中心。那么何為自建呼叫中心模式呢？企業(yè)自建呼叫中心一般包括哪些基本的步驟呢？
   “自建呼叫中心”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設(shè)備、軟件設(shè)備構(gòu)建一整套呼叫中心系統(tǒng)，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客提供呼叫中心服務(wù)。
    一、基礎(chǔ)建設(shè)分析階段
    企業(yè)在自建呼叫中心時(shí)，首先要分析企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，考慮可整合的人力、物力資源，確定自建呼叫中心系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的功能目標(biāo)，要利用呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)哪些功能，有哪些性能方面的要求，然后在此基礎(chǔ)上，制定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求的技術(shù)方案，并與企業(yè)的預(yù)算相符。
    此外，企業(yè)自建呼叫中心還應(yīng)該關(guān)注業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，對原有的管理模式和業(yè)務(wù)流程做調(diào)整。根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的目標(biāo)來指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，如事件處理流程、投訴銷售流程以及其他工作處理流程等。
    二、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施
    一般的呼叫中心體系結(jié)構(gòu)包括自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)，智能選擇坐席(ACD)，計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)，錄音功能，人工坐席應(yīng)答，客戶關(guān)系管理(CRM），數(shù)據(jù)倉庫和知識庫管理等。
    自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)實(shí)際上是一個(gè)自動(dòng)的“業(yè)務(wù)代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息。
    智能選擇坐席(ACD)，即在摘機(jī)前，呼入線路智能選擇CRM系統(tǒng)已記錄的坐席代表或空閑的坐席代表。
    計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)是由傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容，CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，完成計(jì)算機(jī)平臺與通訊平臺間的信息交換。
    錄音功能，是客戶服務(wù)中心的重要質(zhì)檢部分，呼叫中心管理者通過錄音分析問題，了解坐席代表工作表現(xiàn)，是作為坐席代表KPI考核的依據(jù)之一。
    人工坐席應(yīng)答，根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答(NR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
    客戶關(guān)系管理(CRM），根據(jù)來電自動(dòng)屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持多選一從多個(gè)客戶中選擇其中一個(gè)客戶。支持客戶資料的管理，精確查找，電話記錄管理等。
    數(shù)據(jù)倉庫和知識庫管理，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能。客戶基本信息、交互數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，以便為座席人員的服務(wù)提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。
    系統(tǒng)實(shí)施初期要依據(jù)系統(tǒng)程序完成調(diào)試、測試以及人員培訓(xùn)。人員培訓(xùn)尤其是業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)特別重要，業(yè)務(wù)代表是素質(zhì)是企業(yè)的核心能力的重要組成部分，直接代表著企業(yè)的形象。在企業(yè)呼叫中心運(yùn)作過程中，上崗前的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以及呼叫中心運(yùn)行過程中的在職培訓(xùn)都應(yīng)該有計(jì)劃地進(jìn)行。
    三、系統(tǒng)的運(yùn)營建設(shè)
    自建呼叫中心除了軟硬件等方面的建設(shè)，還要構(gòu)造運(yùn)營管理方面的建設(shè)。人員管理體系的建設(shè)包括人員制度管理、人員招聘制度、人員培訓(xùn)制度、人員考核制度、人員薪酬制度管理等。運(yùn)營管理體系的建設(shè)，比如工作流程的制作建設(shè)、數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計(jì)分析、人員排班管理、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)等等。
    系統(tǒng)建成后運(yùn)行初期，要善于把各種數(shù)據(jù)參數(shù)與原來規(guī)劃的目標(biāo)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)偏差即使加以改正，不斷發(fā)現(xiàn)問題并提出系統(tǒng)更新修改的請求。