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連鎖店企業(yè)分布各地，呼叫量較大且分布不均，許多大型的連鎖店需要對(duì)外公布一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼，必須確保24小時(shí)服務(wù)，而且配送量大，面臨著管理復(fù)雜的問題，針對(duì)企業(yè)的這種呼叫情況，本方案為其量身定制了一套連鎖店呼叫中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)為這些連鎖企業(yè)有效地解決了這些問題。根據(jù)目前連鎖零售業(yè)的業(yè)務(wù)模式，本方案提供出一個(gè)基于IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)和IP網(wǎng)絡(luò)，與以純軟件方式交換相結(jié)合的呼叫中心解決方案。即由本方案建立一個(gè)總系統(tǒng)信息平臺(tái)，平臺(tái)包括IP網(wǎng)關(guān)、ACD服務(wù)器、IVR自動(dòng)語音回復(fù)系統(tǒng)。信息平臺(tái)與連鎖零售業(yè)的局域網(wǎng)通過 ATM、DDN或幀中繼等專線連接，無縫連接客服人員和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，連鎖零售企業(yè)內(nèi)部?jī)H需配備多媒體電腦和客服人員即可。

系統(tǒng)說明

一家雜貨店的管理者可以通過觀察有形實(shí)體—商品、收銀機(jī)、房間、客流來管理雜貨店。當(dāng)其經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大到擁有成百上千名雇員，經(jīng)營(yíng)范圍分散在很廣闊的區(qū)域并實(shí)行連鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)時(shí)，這位管理者的決策就要更多地依接于信息而不僅僅是觀察了。可以想象，沃爾瑪、家樂福公司的管理者幾乎不得不完全依賴于信息，并將信息珍視為他們最有價(jià)值的資源。如果一位顧客在國(guó)美買了家電，但家電還未送到他家里，此時(shí)他可以撥打xx電話詢問。他的呼叫首先會(huì)接入信息平臺(tái)的IVR系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的主叫號(hào)碼或輸入的定單號(hào)自動(dòng)識(shí)別出客戶已下的定單并向企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)出一個(gè)請(qǐng)求，將定單中的送貨司機(jī)或安裝人員的手機(jī)號(hào)碼調(diào)出，通過IVR系統(tǒng)將其自動(dòng)撥出，使顧客無須二次撥打即可與相應(yīng)的服務(wù)人員取得聯(lián)系。

本方案的呼叫中心系統(tǒng)包括自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)、呼叫自動(dòng)分配、外撥功能、智能排隊(duì)等候、來電號(hào)碼顯示、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫保持、座席間通話、呼叫轉(zhuǎn)移提示、班長(zhǎng)座席(耳語、監(jiān)聽、強(qiáng)插)、座席管理、遠(yuǎn)程登錄、實(shí)時(shí)報(bào)表、歷史報(bào)表和客戶信息彈屏等功能。

線路資源充足，向客戶提供“一站式”服務(wù)

將信息平臺(tái)放在電信局，可以充分利用電信的線路資源，保證在咨詢高峰時(shí)話路也不會(huì)擁塞，使企業(yè)真正做到“一站式”服務(wù)，避免客戶因二次撥打引起的不滿,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

提供多種平臺(tái)接口

系統(tǒng)提供與數(shù)據(jù)庫(kù)、CRM系統(tǒng)等相連的各種接口。

座席易于擴(kuò)展

系統(tǒng)支持四種座席配置：PC+耳麥、PC+IP電話、PC+傳統(tǒng)電話、IP電話或傳統(tǒng)電話，其中PC+耳麥這種配置最容易擴(kuò)展，只要將一臺(tái)多媒體電腦和一副耳麥連接到可管理的IP網(wǎng)絡(luò)即可增加一個(gè)座席。

建設(shè)周期短、維護(hù)方便

純軟件的呼叫中心解決方案，無需花費(fèi)大量的時(shí)間去進(jìn)行系統(tǒng)集成，大大縮短了建設(shè)周期，呼叫中心系統(tǒng)在較短的時(shí)間內(nèi)就可建置完成。呼叫中心系統(tǒng)所需設(shè)備是普通的服務(wù)器、多媒體電腦和網(wǎng)關(guān)，無需交換機(jī)、語音卡、傳真卡等專用設(shè)備，這樣就不需要專人來維護(hù)系統(tǒng)，大大降低了系統(tǒng)維護(hù)的工作量。

透明化、集中式管理

通過呼叫中心錄音系統(tǒng)可實(shí)時(shí)對(duì)服務(wù)部門的每一位客服人員的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)聽和考評(píng)。呼叫中心系統(tǒng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能可以讓管理者隨時(shí)隨地了解到整個(gè)客服網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況、效率和效果。及時(shí)匯總咨詢、投訴和反饋信息，為連鎖零售服務(wù)企業(yè)提供信息參考，使其適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。呼叫中心系統(tǒng)硬件設(shè)備由以下幾部分組成：電腦、數(shù)字電話語音卡、專用電源、電話機(jī)等。