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建立交通呼叫中心的目的是為了市民提供及時(shí)動(dòng)態(tài)的交通信息，準(zhǔn)確答復(fù)市民的咨詢，為市民的出行提供便利。

隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)很多不同的功能，其結(jié)構(gòu)組成也越來(lái)越復(fù)雜。一個(gè)完整的呼叫中心運(yùn)用到了眾多的呼叫中心技術(shù)和由多個(gè)子系統(tǒng)組成。

交通呼叫中心系統(tǒng)一般采用了PBX、自動(dòng)呼叫分配ACD、交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR、計(jì)算機(jī)電話集成等就技術(shù)。

PBX電話程控交換機(jī)是交通呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)提供語(yǔ)音服務(wù)的主要部分。對(duì)外與市話局中繼接口，對(duì)內(nèi)具有來(lái)話自動(dòng)分配ACD功能與坐席話機(jī)接口。

自動(dòng)呼叫分配ACD根據(jù)一定的分配算法，按照一定的邏輯分配批量處理呼入電話，并按規(guī)定路由分配話務(wù)員。其中排隊(duì)模塊可以將坐席人員按不同的業(yè)務(wù)不同的技能進(jìn)行分組。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR通過(guò)E1接口與PBX相連，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理以及為坐席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能。通過(guò)CTI服務(wù)器減少了人工服務(wù)的操作，并可以靈活實(shí)現(xiàn)機(jī)器與人工之間的轉(zhuǎn)換，提高了工作效率，節(jié)約了人力資源。

計(jì)算機(jī)電話集成CTI，CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心設(shè)備，允許電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。

交通呼叫中心由地理信息系統(tǒng)、車載定位系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、話務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和管理平臺(tái)等組成。

1、地理信息系統(tǒng)提供整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中的地圖應(yīng)用。

2、車載定位系統(tǒng)用于負(fù)責(zé)接受交通設(shè)備的GPS定位信息和向車載設(shè)備發(fā)送相關(guān)指令。

3、監(jiān)控系統(tǒng)的軌跡監(jiān)控是基于地理信息系統(tǒng)應(yīng)用，結(jié)合車輛的定位信息實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的實(shí)時(shí)定位及監(jiān)控，還包括了車內(nèi)語(yǔ)音和視頻監(jiān)控。

4、調(diào)度系統(tǒng)，根據(jù)話務(wù)系統(tǒng)安排的指令和車載定位系統(tǒng)獲得的車輛信息進(jìn)行車輛的安排調(diào)度。

5、話務(wù)系統(tǒng)是整個(gè)交通呼叫中心的核心，由CTI、IVR、坐席等組成。

6、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和管理平臺(tái)提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能。

建立交通呼叫中心可以提供便捷的服務(wù)，樹立企業(yè)形象，提高工作效率，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約成本。具有以下幾方面特點(diǎn)：

1、突破了地域時(shí)間的限制，通過(guò)致電交通呼叫中心，無(wú)論在什么地方，什么時(shí)候，一個(gè)電話就能解決客戶的需求，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備的設(shè)置，還可以為客戶提供7×24小時(shí)全天候的服務(wù)。

2、為客戶提供全方位、特別定制的個(gè)性信息化服務(wù)。

3、通過(guò)交通呼叫中心能夠及時(shí)迅速接收緊急事件信息并快速安排處理，把傷害或者損失減少到最低。