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智能呼叫中心需確立的5個管理思路與技巧
發布時間: 2014/01/24
呼叫體驗的流暢溝通，離不開管理思路和技巧的優化，本文為您介紹這些成功應用于企業的真知灼見，一起探討呼叫中心系統的精妙之處~!
1.重視初次接觸，務求一次解決
通常情況下我們使用或者通過呼叫系統接觸時，系統提供的多級菜單往往讓呼叫的效率變得更加低下了，其間我們已經重復撥打和輸入多次不同的號碼卻仍然沒能很好的解決我們的疑問。研究表明，20%的企業運營成本直接與失敗的FCR(即首次呼叫解決率)有關，隨后導致了更高的呼叫量。
確保有效管理每個呼叫，他們第一次嘗試，適當范圍內可接受的呼叫中心平均處理時間(AHT)。 AHT由平均等待時間、通話時間和呼叫后座席的工作時間組成。雖然AHT是一項措施，它并不一定是成功的最終衡量標準，因為它無法來衡量顧客的滿意度。
2.盡量減少客戶的選項和選擇
不管是誰，在面對多項選擇的時候，他所需要犧牲的時間成本都是累加起來的，這不利于客戶的體驗和問題的有效解決。一般來說，我們建議在一條規則之下，每個IVR菜單務必控制在3~4個語音選項當中。相信我，多余和冗長的選項只會對解決問題造成混淆，令我們可愛的客戶變得煩擾和暴躁。
3.清楚認知呼叫個體的需求和個性
需要清楚的認知并理解，我們的客戶是獨立而個性的存在，其訴求的需求點不盡一致，請認真斟酌呼叫環節的菜單是否盡量貼切他們的需求。客戶需求不同，，那進入的菜單就要相對改變。為個性的客戶提高個性的服務，才是呼叫中心服務展現價值的關鍵所在。現代呼叫路由技術可以通過呼叫者ID號或鏈接到客戶關系管理(CRM)系統的歷史記錄，識別到最合適的座席代表。呼叫中心有這項技術可以識別關鍵客戶和快速為呼叫者找到專業的座席代表。
4.本地呼叫本地服務
重視本地化戰略!規模大自然值得敬仰，但服務做精必須注重細小的部分。客戶遍布全國不是問題，使用智能路由貫徹本地化呼叫中心，提高高效鮮明的個人服務是大勢所趨。另一方面，如果呼叫中心負載過重或正在處理問題，智能路由意味著可以將呼叫轉移到該國不同地區。一個很好的例子是大雪時，工作人員很難去工作。管理者可以簡單地直接將呼叫轉移到其他站點，使客戶呼叫面臨的影響減至最低，甚至沒有注意到已經被切換。此外，今天的技術允許座席代表隨時隨地滿足環境的要求，靈活工作。只需要簡單的配置，居家和基于辦公室座席的混合模式可用于即時處理呼叫。
5.保持呼叫，持續呼叫，永遠呼叫
即使是先進的呼叫中心系統，也有受限于用戶基數過大而造成堵塞的情況。尤其是呼叫高峰階段，就必須通過網絡隊列避免丟棄呼叫。而最關鍵的一點，切記要通過明顯而直接的訊息，傳達給呼叫者他當前所處的呼叫狀態是這樣的，讓他在等待的過程中做到心中有數，減少服務環節的信息不對稱。如此這般的通過衡量首次呼叫解決率(FCR)，在考慮客戶聯絡戰略時，適當的設計呼叫處理計劃，呼叫中心可以降低網絡上不必要的占用。
呼叫中心為客戶所用，為客戶所想，自然產生其價值，促進企業的流程改進和產品換代，助企業邁向創新。堅持做到上述幾點，成功的呼叫系統將成為企業巨大的競爭力!
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