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國內一體化呼叫中心的發展現狀

發布時間: 2014/02/09

不容否認一體化的呼叫中心是未來呼叫中心的發展方向，但是國內的發展現狀卻不盡如人意。市場出現了越來越多的呼叫中心一體化平臺產品，但是他們間的差別也是很大的，主要表現在以下幾個方面：

1.系統軟件的成熟度和穩定性不同，既產品化的程度不同。

有的平臺軟件或中間件往往是針對客戶的項目所開發的應用軟件，各功能模塊是組合在一起，而不是融為一體，應用與平臺也是很難分開的，呼叫中心應用的改變可能需要軟件底層的大動作。

2.軟件整合的功能有多有少。

比如錄音沒有的話，集成商還需要在外部集成第三方的產品。

3.硬件的整合度不同。

有的整合度比較低的，通過外部集成多臺電腦或外部設備實現一些功能。整合得最好的，在一臺專用服務器內實現所有功能。

4.軟件架構的不同。

直接影響到二次開發的時間和成本，以及未來是否順利升級。

5.客戶化開發平臺的完整性和便捷性不同。

客戶企業規模和業務類別決定了滿足一體化呼叫中心的需求和實施的方案都會有很大的不同。

6.硬件與軟件間的縫隙不同。

由于呼叫中心有關的標準還遠未統一，要想中間件做到與硬件無關，短期內是不可能的。軟件與硬件的縫隙是決定平臺性能的一個重要方面。

7.底層技術的融合程度不同。

融合的越好，平臺實現同樣的功能所消耗的資源越少，如硬件和電腦資源。

另外，國內很多一體化產品是僅僅是基于板卡的技術升級而已，有的廠商將微機更換成穩定一些的工控機，有的廠商為了降低開發成本甚至只是將微機更換一個外殼。