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呼叫中心的運營管理啟示

發布時間: 2014/01/06

    作為代表著整間公司的呼叫中心的運營永遠都是企業面臨的難題，呼叫中心作為直接面對客戶的部門，需要代表客戶在公司上下起到協調一致的作用，建立起以客戶服務為導向的、將客戶所反映的問題與有關部門協調起來并解決的流程，不僅能夠讓呼叫中心的工作更暢順，也更能夠保證客戶的滿意度，讓公司在客戶面前樹立更值得信賴的企業形象。
    團結就是力量這句古老但非常有意義的話現在似乎已經很少聽到了，但是在體現在客戶跟前永遠不過時，客戶的滿意與不滿意在電話掛斷后的滿意調查表中很快就能體現出來，但是站在呼叫中心背后的是整個公司，而這里有任何一個部門如果稍有不配合都會導致客戶服務的鏈條斷掉，因為在客戶的心目中，呼叫中心就是他們要找的公司，部門與部門之間的區別在他們心中根據就沒有意義，所以呼叫中心的滿意程度其實是對公司各部門及相互直接配合程度的評價。
    呼叫中心的流程設計與優化不單單包括內部運營流程和業務流程，更包括了整個公司的協調流程，而這種流程的制定和執行力往往直接決定了客戶問題解決的速度和力量。但是幾乎每個呼叫中心都會面臨與其他部門協調的困窘，其他部門的不配合、部門之間的運作模式、步調不一致似乎永遠都是最棘手的難題。從運營的角度看，與技術的矛盾此消彼長，與銷售更是天敵，需要與其他部門合作的事情永遠都是最考驗人、最讓人頭疼的，也是最能體現一個公司協作能力。
    其他部門的工作我們不能夠左右，而且很多呼叫中心也沒有受到公司的重視，所以呼叫中心在每一場為客戶爭取利益的戰爭中都處于弱勢地位，那么要改變這種現狀就得呼叫中心主動為自己部門的運作做出適當的權益爭取。我們不能夠被動地等待完善的流程建立，各部門都有自己職責所在，更不能消極地等待其他部門的主動配合，要看到各部門所占有的立場和角度是不一樣的。想要建立協調一致的流程，需要呼叫中心的主動爭取和積極配合推進，主動爭取的方式包括主動協調，更需要借助與公司、客戶或者內部展示的力量。不同業務的公司需要不一樣的溝通方式，但永恒不變的是，溝通需要主動，若想改變呼叫中心的弱勢地位，需要呼叫中心的主動爭取。