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呼叫中心座席員的職責

發布時間: 2014/01/06

    呼叫中心的主要功能是提供優良的服務和客戶關系管理，降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，捕捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。
    作為最前線的工作人員，呼叫中心座席員的工作職責是:根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷；協助處理每個項目的資料儲存及日常運作:提供高水平客戶服務，以確�？蛻魸M意。
    呼叫中心的運營管理是一個不斷的實踐積累過程。運營管理者們始終在思考一個問題:為什么呼叫中心的運營不如當初平臺建設前設想的那么理想？服務質最為什么總是不能達到理想狀況?運營的經濟收益卻為什么總是差強人意?
    一個運營尚未成熟的呼叫中心，其主要問題往往表現在兩個方面：客戶滿意度低和成本效益低。而深層的原因，歸根究底都是管理的問題。境外成功運營的呼叫中心普遍采用關鍵績效指標(key performance indicators)來最度呼叫中心管理的問題。呼叫中心的管理及工作是一種相對流程化的模式，一個呼叫中心服務水平的高低可以由具體的數字化指標進行反映，即通常所講的關鍵績效指標KPI可分為對外和對內兩個方面—對外主要是面向服務水平和客戶滿意度，對內則主要是面向呼叫中心的成本效益。