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建設有特色的呼叫中心團隊文化

發布時間: 2014/01/06

    企業文化早在20世紀80年代中期興起，但并沒有受到企業的重視，但隨著市場經濟的日益發展和企業之間的激烈競爭日漸加劇，越來越多的企業逐漸意識到，企業文化不僅僅是企業建立并保持長久競爭力的重要因素之一，同時也是一個企業成敗的關鍵。把部門員工的智慧集中起來，發揮員工的能動性和創造性。鑒于呼叫中心是人員密集的企業，更應該注重企業文化建設，塑造更團結的團隊。
    企業文化是企業在長期解決問題的過程中形成的，被組織成員認為有效而共享、并共同習得、共同遵循和自覺維系的基本信念、價值取向、思維模式和行為方式等本質特征的總和。它對于提高員工的思想道德水準，協調規范員工的行為，增強企業的凝聚力起到重要的作用。
    不管企業大小，什么行業的企業都有它自己的使命和責任，這種使命感是全體員工工作奮斗的目標和方向，是企業不斷發展的源泉動力。優秀的企業文化可以提升企業的競爭力，提高企業員工對企業的認同感。建設優秀的企業文化是重要的。
    1、企業文化具有激勵功能的作用。
    現在倡導以人為本，企業文化應該把尊重人作為中心內容，塑造團結的文化氛圍和價值導向能夠起到精神激勵作用，將員工的積極能動性和創造性充分的激發出來，使員工的能力得到充分的發揮，提高員工的自主管理和自主經營能力。
    2、導向作用；這么多人能夠聚在一起，都是懷著同一個夢想才來到了同一個地方，企業的文化能對員工的價值及行為取向起到引導的作用。企業價值觀與企業精神，更夠為企業的發展提供正確的方向。
    3、品牌功能；優秀的企業文化對于提升企業的品牌形象將發揮巨大的作用，獨具特色的優秀企業文化能夠產生巨大的品牌效應。品牌價值是時間的積累，也是企業文化的積累。
    4、約束作用；對于那些不利于企業文化發展的不該做的行為，企業文化常常發揮了一直“軟約束”的作用，能夠提高員工的自覺性、積極性、主動性和自我約束，使員工明確工作的意義和方法，提高員工的責任感和使命感。
    目前呼叫中心普遍面臨著的一下幾點困難
    1、呼叫中心人員年輕化，失業率高
    人員密集的呼叫中心需要大量話務員，大多數呼叫中心里的客服代表比較年輕化，傳統的管理制度有時失去“威嚴”，適時的進行一些特色的中心文化方面的建設有利于調動員工的積極性。
    2、呼叫中心業務種類多
    不論是通信還是銀行、保險，呼叫中心的業務種類都非常多，其中客服代表所接觸的業務種類非常繁雜，所以必要需要有相應的培訓。競賽等方面特色的文化建設，才能使客服代表盡快掌握、熟悉并靈活運用各種業務，從而更好的為企業工作，為客戶服務。
    3、眾多的考核指標
    呼叫中心不僅有日常的考勤、考試、話務量等考核指標，還有接通率、客戶滿意率等等眾多的考核指標。
    4、員工壓力大
    作為呼叫中心的員工，他們不僅僅收到各種考核指標的壓力，客戶的刁難等壓力，他們只要步入工作崗位就像鐘上的發條，弦繃的緊緊的，他們擔心各種考核是否被扣分，所以面臨著各方面的壓力。
    總總的問題看來，呼叫中心建設優秀的企業文化更重要，更能提高企業的管理運行，提高企業的競爭力。