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呼叫中心能做什么

發布時間: 2014/01/03

    在闡述呼叫中心能做什么之前，我們首先要知道什么是呼叫中心，要對呼叫中心的概念有一個基本的了解。可能有一部分人對呼叫中心是一點都不了解的，甚至聽都沒有聽過，還有一部分人對呼叫中心的了解應該是有一點片面，把呼叫中心純屬理解為電話服務，比如最常見的中國移動的10086服務熱線。呼叫中心不僅僅是電話服務，還包括E-mail，傳真，短信，電子訂單，視頻等。國外對呼叫中心的定義是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯系及交易的地方，包括信息、服務、支持、銷售、員工協助以及突發緊急時間，也包括人工服務以及自助服務。呼叫中心是通過充分利用現代通訊與計算機技術，如交互式語音應答(IVR)，自動呼叫分配(ACD)，計算機電話集成（CTI）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。
呼叫中心是一種比較靈活的商業渠道模式，可以用來處理各種是各種人與人之間不直接見面打交道的業務。呼叫中心一般分為三種不同的服務方式：呼入方式、呼出方式、呼入與呼出混合方式。其形式可以是企業對企業，也可以是企業對消費者。
    呼入方式大多數應用在售后客戶服務，或者是訂票服務業務方面。客戶服務的基本形式是由客戶主動發起的，包括客戶向企業咨詢某些業務，企業提供比較復雜的產品和服務，呼叫中心中經過培訓的有經驗的座席人員通過電話、E-mail或Internet遠程登錄等手段為客戶提供建議，示范操作或幫助解決問題。還有就是向訂票服務這種業務，行業應用比較成熟的像機票預定，酒店預定等等。這些基本是以呼入為主的呼叫中心。
    呼出方式，最明顯的應用數利用電話營銷系統的企業單位，電話營銷系統甚至是企業主要贏利的方式。電話營銷是呼叫中心的主要業務方式之一，并且在一般消費產品的市場中充當相當重要的角色。主要用于公司通過電話、E-mail或傳真對目標客戶進行電話推廣、廣告宣傳、定制某種業務或者產品。當呼叫中心的坐席人員主動對潛在客戶進行主動的呼出電話聯系時，坐席人員想潛在客戶提問，了解客戶需求，并有針對性來推廣自己的產品，盡量促成交易，即使即時沒有完成交易，也可以記錄客戶信息，方便下一次聯系。
    呼入與呼出混合方式。既提供客戶服務，也有電話營銷呼叫中心等。呼入服務一般有處理投訴、產品技術支持，電子訂單、訂單查詢、其他延伸服務等。產品的銷售，服務營銷，其他組織營銷。
    呼叫中心作為一個獨立的實體，已經在很多行業都得到了廣泛應用，在客戶與企業之間暢通溝通渠道中起到了重要的作用。