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流程是呼叫中心管理的核心之一。那么什么是流程呢?著名管理學家H.J.約翰遜認為業(yè)務(wù)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動的結(jié)合，它增加輸入的價值并創(chuàng)造出對接受者更為有效的輸出。而在ISO9000的定義中認為業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。流程就是一組相互關(guān)聯(lián)的活動，在這些活動中投入各種要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。對于員工來說，流程就是工作的流轉(zhuǎn)，員工根據(jù)它知道先做什么，再做什么，最后得到滿意的結(jié)果。

有了流程，但如果流程不夠規(guī)范，我們?nèi)匀徊荒塬@得理想的結(jié)果。所以我們需要流程管理。流程管理最終希望提高顧客滿意度和公司的市場競爭能力并達到提高企業(yè)績效的目的。流程管理能夠幫助我們:通過精細化管理提高受控程度，確保員工服務(wù)方式的一致性;通過流程的優(yōu)化提高工作效率:通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化;通過流程化管理提高資源合理配置程度;通過流程落地，快速實現(xiàn)管理復(fù)制。

那么，如何進行呼叫中心系統(tǒng)的流程創(chuàng)建呢？

我們都知道在進行流程管理之前，首先需要創(chuàng)建流程。呼叫中心流程創(chuàng)建一般包括以下幾個步驟。

第一步:流程識別

在識別流程時，我們需要考慮到呼叫中心所涉及業(yè)務(wù)的方方而而，不能有遺漏一我們需要對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進行分析.發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵目標和需求，確定呼叫中心運營過程中的關(guān)鍵流程。例如呼叫中心心的主要目標之一是提高客戶的滿意度.于足在定義流程時，就需要把影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標提取出來，比如及時率，問題解決率，投訴率等等，并綜合考慮結(jié)果和成本之間的關(guān)系，來定義需要的流程。

呼叫中心的流程主要分為關(guān)鍵用戶流程和運營支撐流程。關(guān)鍵用戶流程取決于呼叫中心服務(wù)于哪些客戶，有哪些服務(wù)渠道和方式(電話、網(wǎng)絡(luò)等)，有哪些服務(wù)類別(咨詢、預(yù)約、投訴等)，有哪些服務(wù)項目等.而運營支撐流程往往關(guān)聯(lián)到招聘流程、培訓流程、話務(wù)量預(yù)測流程、績效考核流程等.

第二步:流程定義

識別出需要制定的流程之后，接下來就需要設(shè)計流程了。設(shè)計的環(huán)節(jié)，需要把握幾點:符合實際、可操作性、有效性。在設(shè)計服務(wù)流程時，尤其要站在客戶的角度去思考這樣的步驟和程序是否有利于客戶的體驗。

在流程設(shè)計中我們應(yīng)該注意如下問題。

(1)流程設(shè)計要充分考慮到執(zhí)行者的便利性，否則該流程會對執(zhí)行者的士氣有一定的影響，也不利于流程的實施。

(2)在剛開始設(shè)計流程時，我們可以先設(shè)計相對而言比較簡單，易于實施的流程。這樣叮以充分保證流程執(zhí)行的效率。在流程實施了一段時間，得到穩(wěn)固之后，我們可以將其做進一步的優(yōu)化.

(3)在流程中，只包括必要的步驟.在設(shè)計流程時，可以先將獲得輸出結(jié)果所必須經(jīng)歷的活動列出來，然后考慮流程正常運轉(zhuǎn)需要哪些活動支持，把它們添加到流程中，避免流程中堆砌過多的執(zhí)行活動。

(4)在流程中要明確動作的時間點和相關(guān)責任人。

(5)流程文檔規(guī)范，統(tǒng)一化。在起草流程的劉熏鯉卿，我們需要把所有流程文檔的格式統(tǒng)一化，使用文字說明與流程圖相結(jié)合的模式，使流程能夠易懂易用.從而節(jié)省了流程培訓方面的成本以及現(xiàn)場班組長對流程的答疑時間，并保證了流程能被有效地執(zhí)行。

第三步:流程試點

在流程設(shè)計好之后，并不能馬上部署使用。因為設(shè)計者只是從理論和自己的經(jīng)驗出發(fā)，址然流程的設(shè)計考慮到了使川者的各個方而，但我們并不能確保其能夠在實際情況下產(chǎn)生其應(yīng)有的作用。因此我們需要在流程部署的部門選擇一小部分的成員(比如一個呼叫中心的小組)進行試點，并跟蹤衡量試點結(jié)果，根據(jù)結(jié)果來修正流程。

第四步:流程部署

當流程在試點過程中不斷被修正完善，其結(jié)果達到了預(yù)期的目標后，我們就可以把流程部署到整個部門了。在部署的過程中我們注意以下方而。

(1)流程的宜布與傳達:在向員工傳達流程時，要確保員工能夠從同一個來源獲得/了解流程。否則的話，可能造成員工對同一個流程產(chǎn)生不同的理解。傳達的方法有流程培訓，通過小組會議宣布，把流程存儲到公司的網(wǎng)站.匕以便所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的員工都能方便地獲取。

(2)抽查流程部署情況:在流程剛部署完后，我們需要定期的抽查部署的情況來確保員工都按照流程來做;并檢測流程的有效性

(3)解決部署中發(fā)生的問題:當我們在抽查的過程中發(fā)現(xiàn)問題(如:部分員工對于流程的理解不一致，或者員工未按照流程來執(zhí)行等)要立即采取措施，以免問題的影響面擴大。