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呼叫中心居家工作環(huán)境如何保護(hù)客戶信息
發(fā)布時(shí)間: 2014/01/17
隨著呼叫中心電話接線業(yè)務(wù)量的上升，這個(gè)產(chǎn)業(yè)也需要越來(lái)越多人加入。呼叫中心如今正在通過(guò)各種途徑來(lái)保持高水平的客戶服務(wù)，以便能夠更好的展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也控制經(jīng)營(yíng)成本。以前客服代表們聚集在呼叫中心里接聽(tīng)客戶的電話，但那個(gè)時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)去。現(xiàn)在，客服代表在家工作的現(xiàn)象越來(lái)越普遍。客服代表可以在自家的客廳、臥室或后院接電話。
聘用居家座席的做法給企業(yè)節(jié)約了大筆資金。因?yàn)闊o(wú)需擴(kuò)建實(shí)體設(shè)施，所以企業(yè)可以確保在通話量激增時(shí)、假期或特殊促銷活動(dòng)期間或者甚至是呼叫中心工作時(shí)間之外依然能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，安排座席在家工作也為企業(yè)的管理帶來(lái)了一系列全新的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。最基本的一項(xiàng)就是呼叫中心居家工作環(huán)境如何保護(hù)客戶信息？
1、為居家工作的座席提供管理的客戶端裝置。
終端裝置管理和安全應(yīng)該是客戶信息保護(hù)的重中之重，對(duì)于座席提供的資產(chǎn)，可以運(yùn)用額外的軟件來(lái)確保終端裝置安全，從而使得座席無(wú)法在本地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。
2、通過(guò)最少兩個(gè)因素身份鑒定后才能夠允許訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)。
一種成熟的用于建立用戶身份的方法就是運(yùn)用令牌發(fā)生器和訪問(wèn)權(quán)利的用戶概況表。應(yīng)該只有在座席輸入正確的用戶名、密碼和令牌的情況下提供網(wǎng)絡(luò)和支持工具的使用權(quán)。
3、記錄你的所有來(lái)電。讓座席知道每一個(gè)來(lái)電都會(huì)記錄在案，這樣做可以提高座席意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通話記錄是培訓(xùn)和輔導(dǎo)的理想工具，同時(shí)保持了安全性和合規(guī)。
4、選擇一個(gè)牢固的技術(shù)基礎(chǔ)。 牢固的基礎(chǔ)可以起到關(guān)鍵性的作用。將座席的協(xié)作聊天與主管人員的質(zhì)量監(jiān)控都納入進(jìn)來(lái)。報(bào)告工具必須要靈活而且全面。尋找提升工作效率的工具，比如排隊(duì)回叫，還要能夠很容易的結(jié)合呼入和呼出電話。確保平臺(tái)能夠快速被部署，而且很容易擴(kuò)大和縮小。
5、監(jiān)控和跟蹤座席的行為。
首先，要求座席崗位應(yīng)聘人員通過(guò)背景檢查和犯罪記錄檢查。其次，監(jiān)控和跟蹤座席的行為。這種行為包括截屏、錄音和鍵盤(pán)操作。而且，保存登錄時(shí)間、人 物、地點(diǎn)和原因的日志和報(bào)告。然后監(jiān)測(cè)是否存在異常的行為或模式。如果發(fā)生最差的情況，客戶信息被盜，那么可以快速確定座席責(zé)任人。
聘用居家座席的做法給企業(yè)節(jié)約了大筆資金。因?yàn)闊o(wú)需擴(kuò)建實(shí)體設(shè)施，所以企業(yè)可以確保在通話量激增時(shí)、假期或特殊促銷活動(dòng)期間或者甚至是呼叫中心工作時(shí)間之外依然能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然，安排座席在家工作也為企業(yè)的管理帶來(lái)了一系列全新的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)。最基本的一項(xiàng)就是呼叫中心居家工作環(huán)境如何保護(hù)客戶信息？
1、為居家工作的座席提供管理的客戶端裝置。
終端裝置管理和安全應(yīng)該是客戶信息保護(hù)的重中之重，對(duì)于座席提供的資產(chǎn)，可以運(yùn)用額外的軟件來(lái)確保終端裝置安全，從而使得座席無(wú)法在本地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。
2、通過(guò)最少兩個(gè)因素身份鑒定后才能夠允許訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)。
一種成熟的用于建立用戶身份的方法就是運(yùn)用令牌發(fā)生器和訪問(wèn)權(quán)利的用戶概況表。應(yīng)該只有在座席輸入正確的用戶名、密碼和令牌的情況下提供網(wǎng)絡(luò)和支持工具的使用權(quán)。
3、記錄你的所有來(lái)電。讓座席知道每一個(gè)來(lái)電都會(huì)記錄在案，這樣做可以提高座席意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通話記錄是培訓(xùn)和輔導(dǎo)的理想工具，同時(shí)保持了安全性和合規(guī)。
4、選擇一個(gè)牢固的技術(shù)基礎(chǔ)。 牢固的基礎(chǔ)可以起到關(guān)鍵性的作用。將座席的協(xié)作聊天與主管人員的質(zhì)量監(jiān)控都納入進(jìn)來(lái)。報(bào)告工具必須要靈活而且全面。尋找提升工作效率的工具，比如排隊(duì)回叫，還要能夠很容易的結(jié)合呼入和呼出電話。確保平臺(tái)能夠快速被部署，而且很容易擴(kuò)大和縮小。
5、監(jiān)控和跟蹤座席的行為。
首先，要求座席崗位應(yīng)聘人員通過(guò)背景檢查和犯罪記錄檢查。其次，監(jiān)控和跟蹤座席的行為。這種行為包括截屏、錄音和鍵盤(pán)操作。而且，保存登錄時(shí)間、人 物、地點(diǎn)和原因的日志和報(bào)告。然后監(jiān)測(cè)是否存在異常的行為或模式。如果發(fā)生最差的情況，客戶信息被盜，那么可以快速確定座席責(zé)任人。
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