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    呼叫中心是人力勞動(dòng)的地方，人員流動(dòng)性大，經(jīng)常因?yàn)榈拱唷⒖己恕⑸眢w不適原因離職的大有人在，造成了高流失率。這樣難免會(huì)造成運(yùn)營(yíng)成本的增加，也給客戶滿意度造成了一定的影響，也對(duì)員工穩(wěn)定性帶來(lái)了消極的影響。這樣在職員工心里難免會(huì)有些離職的動(dòng)搖。
    據(jù)研究表明，呼叫中心可以引入心里契約理論，通過(guò)挖掘員工心理契約的形成和發(fā)展，尋找到員工與企業(yè)心理契約的契合點(diǎn)。企業(yè)可以通過(guò)有效把握、引導(dǎo)、培養(yǎng)員工的心理契約，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和滿意度，從而保障員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。
    心里契約是員工通過(guò)外部環(huán)境和內(nèi)在認(rèn)知對(duì)企業(yè)構(gòu)建的動(dòng)態(tài)期望以及企業(yè)對(duì)員工工作能力和個(gè)人品質(zhì)的期望。心理契約不同于有形的勞動(dòng)合同，它把無(wú)形的、模糊的、隱藏的心理期望列入其中，它期望員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)和進(jìn)步。從員工層面來(lái)講，他渴望薪酬增加、職業(yè)發(fā)展、溝通交流以及來(lái)自企業(yè)的真誠(chéng)關(guān)懷。
    心里契約特點(diǎn)：
    1、主觀性。這是心理契約的核心特點(diǎn)，心理契約是雇傭雙方依據(jù)外部信息以及主觀經(jīng)驗(yàn)形成的主觀感知，是因人而異。
    2、動(dòng)態(tài)性。個(gè)人與企業(yè)之間的心理契約會(huì)根據(jù)時(shí)代的發(fā)展、市場(chǎng)的變化、企業(yè)轉(zhuǎn)型、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的增加、社會(huì)閱歷的增長(zhǎng)而變化。
    3、責(zé)任性。心理契約關(guān)注企業(yè)與個(gè)人之間的責(zé)任，個(gè)人對(duì)企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，企業(yè)為個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)行投資，雙方的付出都希望得到相應(yīng)的回報(bào)。
    4、相互性。心理契約的形成離不開(kāi)企業(yè)和個(gè)人，雙方缺一不可，它是在企業(yè)與個(gè)人雙向互動(dòng)中形成的。
    應(yīng)用心理契約的意義：
    1、保障員工隊(duì)伍穩(wěn)定
    心理契約更加注重對(duì)員工內(nèi)心期待的動(dòng)態(tài)了解，依據(jù)員工期待的變化滿足、調(diào)整或引導(dǎo)員工期望，避免因市場(chǎng)變化、企業(yè)轉(zhuǎn)型、客戶群變化造成員工內(nèi)心需求與現(xiàn)實(shí) 偏差，引導(dǎo)員工形成符合現(xiàn)實(shí)實(shí)際的心理預(yù)期，增強(qiáng)員工對(duì)心理契約的履行，能夠提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，有助于維護(hù)企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。
    2、激發(fā)員工工作激情
    心理契約理論不再像傳統(tǒng)理念僅僅以員工能力匹配崗位，更加關(guān)注員工的內(nèi)心需求，更加注重員工興趣、愛(ài)好對(duì)員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導(dǎo)，更加人性化地關(guān)注員工的興趣點(diǎn)，避免員工因興趣偏差導(dǎo)致職業(yè)倦怠，有助于提高員工的工作熱情度。
    3、提高員工幸福指數(shù)
    心理契約理論更加重視企業(yè)與員工的溝通以及企業(yè)對(duì)員工人性化的關(guān)懷，通過(guò)暢通的溝通渠道了解員工的內(nèi)心需求，針對(duì)員工的內(nèi)心需求給予員工最亟需的關(guān)懷，關(guān) 懷不僅局限在工作關(guān)懷，也包括生活關(guān)懷、健康關(guān)懷、娛樂(lè)關(guān)懷，切實(shí)讓員工感受到全方位、個(gè)性化的呵護(hù)，有助于提高員工幸福指數(shù)。