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如何才能確保呼叫中心與相關(guān)部門間的良好協(xié)作
發(fā)布時間: 2014/02/26
要想實現(xiàn)呼叫中心與相關(guān)部門間的良好協(xié)作，除明確不同部門的工作內(nèi)容和職責(zé)外，還需要完成以下幾項工作：
明確接口人信息
呼叫中心要明確與不同相關(guān)部門的接口人，此接口人并非常規(guī)意義上的統(tǒng)一接口人，而是要具體到不同的產(chǎn)品、不同的業(yè)務(wù)、不同的職能負(fù)責(zé)人，即必須 針對不同的問題確定真正能夠解決問題的負(fù)責(zé)人。同時，還應(yīng)有人員備份機(jī)制，即各個接口最好有二到三個接口人，一旦出現(xiàn)緊急問題而又無法聯(lián)系到第一接口人 時，則相應(yīng)順延。
明確接口人的同時，還要同時確定接口人的聯(lián)系信息，包括有：辦公電話、手機(jī)電話、郵箱地址、以及其他聯(lián)系方式等。
明確問題處理時限
呼叫中心需要提前與相關(guān)部門就不同問題的處理時限協(xié)商確定，可將問題根據(jù)輕重緩急劃分成不同等級，而不同等級其對于處理時限的要求也不相同。
明確問題處理流程
呼叫中心需要提前與相關(guān)部門就不同問題的處理流程達(dá)成一致，以保證處理的統(tǒng)一性和規(guī)范性。
明確處理考核機(jī)制
呼叫中心與相關(guān)部門間的協(xié)作是相互的，對于出現(xiàn)的問題均應(yīng)納入到各負(fù)責(zé)人的KPI考核中，但具體的考核機(jī)制需要雙方部門領(lǐng)導(dǎo)提前溝通設(shè)定。
呼叫中心與相關(guān)部門間的溝通是雙向的、相互的，一方面相關(guān)部門給予呼叫中心及時、有效的支持，以確保呼叫中心對于用戶問題的有效處理，另一方面呼叫中心也 會及時反饋用戶的心聲和需求，以幫助公司相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升技術(shù)、改善營銷。然而，這種雙向相互的溝通和配合，其目的卻是一致的，那就是—提升企業(yè)服 務(wù)品質(zhì)，對外建立起企業(yè)良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象，通過服務(wù)效應(yīng)提升企業(yè)在市場競爭中的綜合競爭能力，從而為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
明確接口人信息
呼叫中心要明確與不同相關(guān)部門的接口人，此接口人并非常規(guī)意義上的統(tǒng)一接口人，而是要具體到不同的產(chǎn)品、不同的業(yè)務(wù)、不同的職能負(fù)責(zé)人，即必須 針對不同的問題確定真正能夠解決問題的負(fù)責(zé)人。同時，還應(yīng)有人員備份機(jī)制，即各個接口最好有二到三個接口人，一旦出現(xiàn)緊急問題而又無法聯(lián)系到第一接口人 時，則相應(yīng)順延。
明確接口人的同時，還要同時確定接口人的聯(lián)系信息，包括有：辦公電話、手機(jī)電話、郵箱地址、以及其他聯(lián)系方式等。
明確問題處理時限
呼叫中心需要提前與相關(guān)部門就不同問題的處理時限協(xié)商確定，可將問題根據(jù)輕重緩急劃分成不同等級，而不同等級其對于處理時限的要求也不相同。
明確問題處理流程
呼叫中心需要提前與相關(guān)部門就不同問題的處理流程達(dá)成一致，以保證處理的統(tǒng)一性和規(guī)范性。
明確處理考核機(jī)制
呼叫中心與相關(guān)部門間的協(xié)作是相互的，對于出現(xiàn)的問題均應(yīng)納入到各負(fù)責(zé)人的KPI考核中，但具體的考核機(jī)制需要雙方部門領(lǐng)導(dǎo)提前溝通設(shè)定。
呼叫中心與相關(guān)部門間的溝通是雙向的、相互的，一方面相關(guān)部門給予呼叫中心及時、有效的支持，以確保呼叫中心對于用戶問題的有效處理，另一方面呼叫中心也 會及時反饋用戶的心聲和需求，以幫助公司相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升技術(shù)、改善營銷。然而，這種雙向相互的溝通和配合，其目的卻是一致的，那就是—提升企業(yè)服 務(wù)品質(zhì)，對外建立起企業(yè)良好的服務(wù)品牌和企業(yè)形象，通過服務(wù)效應(yīng)提升企業(yè)在市場競爭中的綜合競爭能力，從而為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
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