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呼叫中心班長崗位職責

發布時間: 2014/03/07

   呼叫中心坐席班長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業務的管理工作,并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。主要職責職下:
   1、管理所負責小組的呼叫業務的正常運作,并保證實現既定目標。
   2、監督并評估小組成員的工作質量及效率,必要時可采取改善措施。
   3、對坐席的工作進行指導,并處理用戶投訴及復雜的業務。
   4、查看本組成員的工作結果報表,承擔本組的培訓工作。
   功能設計要點:
   在某種程度上,坐席班長的主要職責類似于主管,只是其負責的對象是本組而非所有組。這個崗位最常用的功能應該是:監聽、指導、攔截、強插、三方通 話。他最關心的是,每到下班,就要看看本班次總共接了多少電話,呼損率是多少,處理了哪些業務,通話時長有多少,誰接的最多,誰接的最少,誰的服務評分最 高,誰的最低,誰被投訴了等,因為這些就是本組本班次的工作業績,也是他的業績。設計要點為:操作簡便,數據精練。
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