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服務型呼叫中心工作流程
發布時間: 2020/09/25
隨著呼叫中心行業的發展，以及產品同質化大，越來越多的顧客比較注重服務質量，而企業請看到了這一點，也開始使用呼叫中心服務客戶，而越來越多的客戶也青睞使用這一服務方式，對于需要咨詢業務或者簡單的業務辦理或費用查詢等相關業務，再也不需要另花時間去營業網點了，利用IVR語音服務也節省了企業的大量人工服務工作量。
這是服務型企業在建立了呼叫中心后給顧客帶來的方便之處。當然，呼叫中心要為客戶提供最佳的服務，就要設計出一套完整的呼叫中心工作流程，其內容應該涵蓋前臺的和后臺的管理。呼叫中心工作流程應是圍繞著企業的目標從一而終有序地進行一些列活動以及產生某種特定結果的過程。在一個設計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結果之上并對整體結果產生作用。不難想象，一個企業若沒有健全、科學的流程作為有效管理的工具， 那必會引發企業低效率、低士氣、高成本、高投訴等現象，同時也無法讓客戶體驗到企業良好的服務承諾，和建立企業與客戶之間的滿意關系。
對于一個以服務為主的呼叫中心工作流程大致應該包括以下幾個方面：
1、 查詢、核實流程
主要是針對客戶進行業務及費用查詢和核實時所涉及的相關工作環節。
2、 咨詢流程
主要是針對客戶進行咨詢時所需提供信息的流程。
3、 業務辦理流程
主要是針對客戶進行業務辦理時所需的密碼及證件核實、賬款處理和辦理時所涉及的相關工作流程。
4、 質量監控流程
主要是對現場服務及業務受理的質與量的控制，質的控制在于對話務和業務質量控制的數據的收集、管理和分析；量的控制在于對于數據量的計算和制取，既要有個案的收集又要有全面的反映。
5、 投訴處理流程
主要是對投訴處理單的受理、解決和回訪等所涉及的相關部門的職責的明確和工作的安排。
6、 故障報警流程
主要是針對系統通路、操作系統等技術類故障進行保障的流程。
7、 信息收集與管理流程
主要是對客戶信息、數據信息、個案資料等需要呼叫中心進行收集管理的信息進行收集和管理的過程。
8、 問題晉級管理流程
主要是對于投訴和前臺話務員不能解決的問題進行分級處理，不斷將問題解決升級的處理流程。在設計時應明確時間與知曉人群。
9、 災難應急流程
主要是針對呼叫中心場地出現不可抵抗的災難事件時，如地震、火災等，要保證呼叫中心正常服務的應急流程。
呼叫中心良好的運營管理，不僅僅需要呼叫中心現場的話務員有著豐富的業務經驗、管理者有著先進的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與呼叫中心流程，以保證呼叫中心實現高效運營。
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