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    第五代呼叫中心是基于UC的，包含多種聯(lián)絡(luò)方式、SOA架構(gòu)、JIT管理思想和TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。四個(gè)方面是一個(gè)有機(jī)的整體。
    UC是統(tǒng)一通信，它是從通信這個(gè)角度來出發(fā)的，它是面向客戶的，SOA面向服務(wù)構(gòu)架和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)，它是面向IT服務(wù)者的；JIT是準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，這是一個(gè)比較老的生產(chǎn)行業(yè)的觀念，是面向運(yùn)營(yíng)管理者的；TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，是針對(duì)業(yè)務(wù)的，是面向經(jīng)營(yíng)者的。
    多種聯(lián)絡(luò)方式：多種聯(lián)絡(luò)方式是從通信上可以有效地提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本，例如，通過短信可以很快、很清楚、很經(jīng)濟(jì)地告訴客戶一些信息；多種聯(lián)絡(luò)方式 需要SOA架構(gòu)，將多種聯(lián)絡(luò)方式和電話通信整合在一起，報(bào)表、監(jiān)控、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起；多種聯(lián)絡(luò)方式的運(yùn)營(yíng)管理手段一定要齊備，應(yīng)符合JIT管理 思想，否則無法保證服務(wù)水平的提高和服務(wù)成本的降低；多種聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)當(dāng)適應(yīng)各種業(yè)務(wù)，否則難以在不同業(yè)務(wù)模式下做到服務(wù)水平的提高和服務(wù)成本的降低。
    SOA就是面向服務(wù)的架構(gòu)，這個(gè)概念近兩、三年來在中國(guó)的發(fā)展是比較快的，計(jì)算的概念，它是面向IT提供者。實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)與SOA，SOA是目前解決軟件系統(tǒng)聚合難題的全球各個(gè)廠商的共識(shí)，其中一個(gè)重要的概念是ESB，不知道大家清楚嗎？就是企業(yè)服務(wù)總線，是SOA里面重要的組成部分，呼叫中心的實(shí)時(shí)特性要求，這個(gè)服務(wù)總線不是普通的服務(wù)總線，而是實(shí)時(shí)的服務(wù)總線。
    JIT管理思想，JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本質(zhì)，人力成本越來越高，客戶越來越挑剔；JIT管理思想如果只管理電話，多媒體的聯(lián) 絡(luò)方式的損失就太大了；做到JIT管理，對(duì)系統(tǒng)的要求很高、很靈活多變，不是SOA架構(gòu)，就意味著開發(fā)成本的不可控；JIT管理思想在各中業(yè)務(wù)模式下都是 需要的。
    TSP這個(gè)概念其實(shí)比較清晰，比較簡(jiǎn)單，它的意思就說對(duì)于呼叫中心來說，它能支持各種業(yè)務(wù)，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于政務(wù)領(lǐng)域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大規(guī)模集中的，也可以是分布式的。
    第五代呼叫中心的這四個(gè)特性是相輔相成的，首先在獨(dú)立方面，每一部分都有自己的特點(diǎn)，適應(yīng)自己企業(yè)發(fā)展的需要，同時(shí)也是相互制約的。