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社區物業管理呼叫中心

發布時間: 2024/03/08

社區物業管理與居民的生活息息相關，大到房屋、公共設施的管理，小到小區垃圾的清運，無不影響著整個小區居民的日常生活。

對于業主報修和投訴，如何迅速響應，聯合各部門人員妥善解決？在不增加服務人員和不增大勞動量的條件下如何提高業主對服務的滿意度等等問題？要滿足這些需求，勢必要將信息化管理引入到社區物業管理中，建設社區的物業管理呼叫中心，為業主的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供一個統一、規范、人性化的平臺。

建設物業客戶服務中心，有助于房地產商創立行業品牌形象；作為對外聯系的窗口；樹立統一企業形象；擴大市場營銷；提高服務質量；提高工作效率；降低管理成本；完善客戶關系管理；為以后的房地產項目開發提供分析信息；完善物業管理。

建設物業客戶服務中心系統將使客戶除得到管理處服務之外，在家中、辦公室內能通過電話、傳真、手機、或互聯網足不出戶即可享受購房咨詢、社區規章制度查詢、水電費查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費、煤氣費、電費等各種社區代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務

物業管理呼叫中心幫助管理實現與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業管理公司的業務流程模式設計的，同時它后端的還把物業管理公司的主要部門——管理部、財務部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是物業管理公司提供服務質量的良好的解決方案，應該成為每個物業管理公司客戶服務體系中的必要組成部分。

物業呼叫中心系統功能

1、交互式語音應答 (IVR)

交互式語音應答可以由系統自動播放預先錄制好的語音文件，也可是從數據庫實時調取的文字信息，然后通過 TTS （文本轉語音）實時地播放出來。

2、智能話務分配 （ACD）

物業公司的業主數量很多，但是使用呼叫中心系統的業主的數量會隨著時間的不同而不同。以平均狀態為準必然造成高峰時期，會有很多的業主打不進電話去。智能話務分配能夠很好的解決這個問題。它能最大限度降低業主煩躁感，并能在業主斷線的情況下，記錄下電話以便及時的回撥過去。至于將電話分配到那個坐席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號分配，可以按照業務量的多少分配。

3、自動傳真服務

傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業主發送信息。

4、自動收發短信

短信是一種經濟實惠的溝通方式，以短信的方式進行 規章制度的宣傳，停電停水通知、欠費通知、客戶欠費催繳等也可以采取這種方式。

5、電子郵件的收發管理

電子郵件是商務領域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。

6、呼叫管理監控 

主要是對坐席人員與業主之間通話的錄音與監聽，這樣能夠實現對坐席人員工作態度與工作的質量的檢驗，實現高效辦公。

7、人工坐席服務

人工坐席主要受理緊急救助、水 / 氣 / 電 / 房屋等報修服務受理、客戶投訴和建議。

8、主動呼出服務

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺可以根據自身的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括親情服務、用戶回訪、提醒功能等服務。