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銀行呼叫中心的作用
發(fā)布時間: 2014/07/14
傳統(tǒng)的銀行業(yè)務都是在銀行柜臺上進行的，客戶必須要在上班時間達到銀行柜臺才能得到服務，在客戶多的情況下還要浪費許多等待時間。這給客戶在地理和時間上帶來很多不便與限制。傳統(tǒng)的解決方法一是增加人員，二是增設分行，這可以緩解上述問題，但成本大大上升。企業(yè)銀行的核心思想是把銀行柜臺延伸到用戶端處，使客戶不再受限于銀行的地理環(huán)境、上班時間，把銀行服務直接送到客戶辦公室或家中的服務系統(tǒng)。
銀行客戶服務中心的建立，將使銀行業(yè)從傳統(tǒng)的柜臺、會客室的客戶接待方式轉變?yōu)橐杂嬎銠C技術、網(wǎng)絡技術、通訊技術為基礎的不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務、人機對話相結合的現(xiàn)代化銀行服務體系。
客戶服務中心又稱呼叫中心，它是一種基于CTI技術（通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)集成技術）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務，為整個企業(yè)的管理、服務、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。它將電話、傳真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一個服務框架里，具有話務管理、呼叫轉移、話務量統(tǒng)計、自動語音應答等呼叫處理功能，可以實現(xiàn)除現(xiàn)金存入支取等必須有用戶親身參與的交易以外的其他交易（如帳務查詢等）。同時，客戶服務中心為客戶咨詢儲蓄相關業(yè)務等，能夠為客戶聯(lián)絡提供智能管理。
呼叫中心業(yè)務功能可以從兩個維度劃分為四個不同的業(yè)務功能，兩個維度為：呼入呼出維度和服務銷售維度，大部分銀行呼叫中心的主要業(yè)務為呼入服務，近幾年呼出銷售成為呼叫中心建設的重要方面，但是往往被忽略的呼出式服務（客戶關懷）常常是體現(xiàn)一個呼叫中心價值的重要方面。
呼入服務的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等。客戶通過不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的不同級別、不同地域和不同的時段向客戶展現(xiàn)最適合客戶的語音菜單，客戶需要轉人工時，根據(jù)客戶的需求不同自動分配到最適合客戶的座席技能組進行客戶服務。
呼出銷售的主要功能包括：通過對客戶進行的分析能夠產(chǎn)生客戶列表，就不同客戶的不同特點和偏好，選取其關注的產(chǎn)品進行外撥銷售。通常外撥營銷會根據(jù)數(shù)據(jù)庫資源，運用電話了解顧客的需求，通過確定需求，深度挖掘需求，進而推介產(chǎn)品，并處理異議，最終達成銷售。
呼出服務主要業(yè)務是客戶關懷，客戶關懷是指以提高客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的各種關懷性質的服務，客戶關懷主要是根據(jù)客戶的全方位信息，包括客戶的細分信息，為客戶提供個性化的關懷服務，如在特別日期和時間（如春節(jié)，紀念日、客戶生日等），向特定客戶群通過特定的渠道表達節(jié)日問候或開展關懷活動，如送上紀念品等，并且，對于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費被拒等能夠主動進行客戶關懷。
銀行客戶服務中心的建立，將使銀行業(yè)從傳統(tǒng)的柜臺、會客室的客戶接待方式轉變?yōu)橐杂嬎銠C技術、網(wǎng)絡技術、通訊技術為基礎的不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務、人機對話相結合的現(xiàn)代化銀行服務體系。
客戶服務中心又稱呼叫中心，它是一種基于CTI技術（通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)集成技術）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務，為整個企業(yè)的管理、服務、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。它將電話、傳真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一個服務框架里，具有話務管理、呼叫轉移、話務量統(tǒng)計、自動語音應答等呼叫處理功能，可以實現(xiàn)除現(xiàn)金存入支取等必須有用戶親身參與的交易以外的其他交易（如帳務查詢等）。同時，客戶服務中心為客戶咨詢儲蓄相關業(yè)務等，能夠為客戶聯(lián)絡提供智能管理。
呼叫中心業(yè)務功能可以從兩個維度劃分為四個不同的業(yè)務功能，兩個維度為：呼入呼出維度和服務銷售維度，大部分銀行呼叫中心的主要業(yè)務為呼入服務，近幾年呼出銷售成為呼叫中心建設的重要方面，但是往往被忽略的呼出式服務（客戶關懷）常常是體現(xiàn)一個呼叫中心價值的重要方面。
呼入服務的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等。客戶通過不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的不同級別、不同地域和不同的時段向客戶展現(xiàn)最適合客戶的語音菜單，客戶需要轉人工時，根據(jù)客戶的需求不同自動分配到最適合客戶的座席技能組進行客戶服務。
呼出銷售的主要功能包括：通過對客戶進行的分析能夠產(chǎn)生客戶列表，就不同客戶的不同特點和偏好，選取其關注的產(chǎn)品進行外撥銷售。通常外撥營銷會根據(jù)數(shù)據(jù)庫資源，運用電話了解顧客的需求，通過確定需求，深度挖掘需求，進而推介產(chǎn)品，并處理異議，最終達成銷售。
呼出服務主要業(yè)務是客戶關懷，客戶關懷是指以提高客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的各種關懷性質的服務，客戶關懷主要是根據(jù)客戶的全方位信息，包括客戶的細分信息，為客戶提供個性化的關懷服務，如在特別日期和時間（如春節(jié)，紀念日、客戶生日等），向特定客戶群通過特定的渠道表達節(jié)日問候或開展關懷活動，如送上紀念品等，并且，對于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費被拒等能夠主動進行客戶關懷。
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