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家政服務(wù)呼叫中心解決方案
發(fā)布時(shí)間: 2014/08/12
我國逐漸成為中等收入國家后，居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，家庭服務(wù)社會(huì)化程度進(jìn)一步提高。隨著人們工作和生活節(jié)奏的普遍加快為了提高工作效率和生活質(zhì)量，人們必然產(chǎn)生對家政服務(wù)的更多需求。
企業(yè)多樣化發(fā)展，專業(yè)化分工越來越明顯，服務(wù)細(xì)分進(jìn)一步突出，為系統(tǒng)復(fù)雜的家政服務(wù)提供了發(fā)展空間。傳統(tǒng)的家政服務(wù)只是為家庭提供簡單的服務(wù)，如保姆、鐘點(diǎn)工等。但隨著居民對家政服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量要求的不斷提高，如今的家政服務(wù)已由簡單的家庭服務(wù)延伸到人民群眾日常生活的方方面面，涉及日常保潔、家務(wù)服務(wù)、家電維修、水電維修、房屋裝修、家教培訓(xùn)、購物消費(fèi)、訂餐送餐等20多個(gè)領(lǐng)域200多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。
家政服務(wù)呼叫中心就是通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務(wù)，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的載體。
通過網(wǎng)站、呼叫中心平臺(tái)、業(yè)務(wù)層軟件，把整個(gè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心連結(jié)成一個(gè)電子流的平臺(tái)，所有進(jìn)入的訂單、電話均實(shí)現(xiàn)無紙化辦公；
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心為用戶提供多媒體的服務(wù)方式，用戶可以用互聯(lián)網(wǎng)、短信、電話等方式與家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心取得聯(lián)系。
用戶在互聯(lián)網(wǎng)上注冊，通過填寫姓名、聯(lián)系方式、需求服務(wù)，隨后選擇服務(wù)區(qū)域，系統(tǒng)自動(dòng)把需求信息轉(zhuǎn)發(fā)相對應(yīng)的家政公司，讓其為用戶提供服務(wù)。
用戶通過手機(jī)、固定電話，呼叫中心座席，通過記錄客戶信息，根據(jù)相對應(yīng)信息，把需求服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)給家政服務(wù)公司；用戶還可以通過短信方式提供需求服務(wù)，隨后家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心與其聯(lián)系，把其需求轉(zhuǎn)發(fā)給家政公司。
家政服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能
坐席端軟件
來電彈屏，客戶來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關(guān)資料；
軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話；
預(yù)覽外撥，支持從網(wǎng)頁上直接點(diǎn)擊撥打電話給客戶；
轉(zhuǎn)接，座席可以通過屏幕，將電話轉(zhuǎn)給同事或主管；
強(qiáng)插，主管可以直接插入正在進(jìn)行的通話，并監(jiān)聽或多方通話；
來電彈屏，系統(tǒng)自動(dòng)顯示用戶周邊的供應(yīng)商資源。
IVR語音導(dǎo)航功能
分級語音導(dǎo)航，可以設(shè)定多級語音導(dǎo)航。
監(jiān)控子系統(tǒng)：實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長,顯示外撥的占用情況，排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。
錄音管理：座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實(shí)時(shí)回放。可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。
自動(dòng)話務(wù)分配：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。
多方電話會(huì)議：無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。
移動(dòng)坐席：不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。
電話錄音：無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有座席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。
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