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呼叫中心的硬件設(shè)施實現(xiàn)

發(fā)布時間: 2015/01/15

呼叫中心的建設(shè)涉及到各個方面，單說呼叫中心硬件設(shè)備，已經(jīng)非常成熟，不外乎就是交換機，語音板卡，服務(wù)器和PC機而已，選擇的原則就是采用滿足目前要求情況下最經(jīng)濟的產(chǎn)品，并要求產(chǎn)品具有一定的擴張性，以后可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而能不斷發(fā)展。大家對呼叫中心的組成已經(jīng)相當(dāng)了解，即使使用完全相同的產(chǎn)品，不同的集成及應(yīng)用方案可能導(dǎo)致完全不同的使用質(zhì)量和結(jié)果。

硬件往往包含一下幾種：

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（用戶存儲呼叫數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)）

數(shù)字轉(zhuǎn)電信號設(shè)備，即模擬信號轉(zhuǎn)為數(shù)字信號的設(shè)備

交換機 (一般要做到三層，因為三層交換機不僅具有滿足應(yīng)用需求的路由功能，還可當(dāng)作交換機用，連接許多網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。）

應(yīng)用服務(wù)器（實現(xiàn)各類功能的服務(wù)器，利于坐席登陸，語音交互應(yīng)答等）

錄音存儲設(shè)備（磁帶機，服務(wù)器硬盤等方式）

CRM系統(tǒng)服務(wù)器

坐席終端的設(shè)備（電腦和話機，耳機等）

PBX功能

對于交換機模式的呼叫中心來說，其PBX功能是由前端的排隊機提供的，因此，在該模式下對PBX功能硬件進行選擇，我們倒不如說直接就是對交換機的選擇。

ACD功能

自動呼叫排隊，電話接入后將話路分配到座席，標配，常和CTI一并提供，一般不必單獨采購的東西。

在交換機模式的呼叫中心中，ACD功能有可能是由系統(tǒng)提供商提供的前端的排隊機提供，也有可能是系統(tǒng)集成的CTI服務(wù)器提供，因此，該模式下ACD功能硬件的選擇要根據(jù)實際情況來判斷。如果ACD由交換機提供，則選擇硬件時還是參考其選用的交換機；如果是由CTI服務(wù)器提供，則需要參考系統(tǒng)中CTI服務(wù)器本身采用的是什么硬件，是服務(wù)器還是工業(yè)控制機，有無穩(wěn)定性方面的考慮配置。

IVR

在交換機模式的呼叫中心中，IVR功能是采用外置設(shè)備來實現(xiàn)的，一般是集成了其他廠家的IVR系統(tǒng)，以另外一臺服務(wù)器或者工控機的方式實現(xiàn)這一功能。因此在此情況下選擇硬件時，還需要參考IVR系統(tǒng)本身采用的是什么硬件，是服務(wù)器還是工業(yè)控制機，有無穩(wěn)定性方面的考慮配置，內(nèi)置的是什么板卡等等。

CTI

對于交換機模式的呼叫中心，其CTI功能是采用外置設(shè)備來實現(xiàn)的，一般是集成了一些中間件廠家的CTI系統(tǒng)，通過另外一臺服務(wù)器或者工控機實現(xiàn)。因此在選擇硬件時，一方面參考CTI系統(tǒng)本身采用的是什么硬件，另一方面要參考其應(yīng)用的中間件與交換機提供的CTI Link融合性。

呼叫中心硬件設(shè)備的配置，可以遵從以下原則：

技術(shù)先進性

技術(shù)上的先進性可以基本保證系統(tǒng)對語音處理的高質(zhì)量和高效率，保證系統(tǒng)工作的整合性，靈活性，安全可靠性，也可以使系統(tǒng)的擴展和維護變得相對簡單。

多媒體性

隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，需要硬件支持多種接入和呼出方式，包括普通電話，IP 電話，傳真，Web接入，聊天，Email、遠程登入、視頻交互等等。

易用性

設(shè)備的易用性可以降低座席出錯率，提高效率，并幫助提高服務(wù)水平與質(zhì)量。

安全性，保密性

作為呼叫中心（尤其是外包型呼叫中心），客戶與最終用戶的數(shù)據(jù)安全是呼叫中心誠信的基礎(chǔ)。呼叫中心的硬件設(shè)備應(yīng)該可以在技術(shù)上最大程度的保證中心數(shù)據(jù)運營的安全保密性。

可靠性

呼叫中心大多需要不間斷運營，系統(tǒng)的可靠性及備份是運營順暢的基礎(chǔ)。

可擴展性

隨著業(yè)務(wù)模式的不斷變化，業(yè)務(wù)量，座席數(shù)量的發(fā)展，需要硬件設(shè)備能夠根據(jù)不同要求提供相應(yīng)的硬件解決方案。

成本控制

分析表明，呼叫中心運營成本主要取決于人員及硬件維護兩方面。先期投入及運營過程中的維護成本也是考量硬件方案的重要因素。

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