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你或許會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在幾乎沒有什么是不能從網(wǎng)上買到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機(jī)票車票，甚至選擇餐館，電子商務(wù)如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個人的生活。團(tuán)購、攜程等團(tuán)購旅游類網(wǎng)站也都有比較明顯的400電話，家居定制、手機(jī)通信等電商網(wǎng)站，400電話都在首頁上方。當(dāng)你在購買中遇到了問題，需要投訴或者解決時，首選的一定是打客服電話。電話的時效性在解決問題的時候起到了任何其他渠道所不能替代的作用。而這決定了用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)則決定了品牌的粘性和影響力，這一點(diǎn)在競爭激烈的團(tuán)購網(wǎng)中似乎更加能得到印證。

道理幾乎不言自明，一次糟糕的售后體驗(yàn)，在今天這樣一個同業(yè)競爭白熱化的電子商務(wù)環(huán)境中，足以趕走一個忠誠客戶，甚至對其周圍的潛在客戶產(chǎn)生不良口碑，從而失去一群客戶，特別是在獨(dú)立手機(jī)品牌購物，定制家居，商旅旅游類等電子商務(wù)類業(yè)務(wù)，呼叫中心則更應(yīng)成為核心環(huán)節(jié)。因此，不同的電子商務(wù)模式需要不同級別的電子商務(wù)呼叫中心。

呼叫中心是電子商務(wù)的一個手段。一個企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，要涉及到內(nèi)部管理ERP、串起上下游廠商的供應(yīng)鏈，但不論企業(yè)如何發(fā)展，都離不開客戶的聯(lián)絡(luò)。那么在電子商務(wù)類型企業(yè)要面對的就是通過網(wǎng)絡(luò)和電話建立這樣的鏈接，也即網(wǎng)站電子商城和呼叫中心來支撐電子商務(wù)應(yīng)用。作為客戶聯(lián)絡(luò)渠道，從電子商務(wù)應(yīng)用來看，通過網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶這兩種渠道都是存在的，加上近幾年微信的廣泛應(yīng)用，廣大電商企業(yè)都紛紛加入微信溝通渠道，三者有區(qū)別，但同時也可以相輔相成。

在具體實(shí)現(xiàn)上有這樣一些形式：

1、客戶可以通過呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。

2、客戶通過網(wǎng)站下訂單，同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務(wù)，包括投訴

建議、售后服務(wù)、報(bào)修和理賠等都由呼叫中心來承擔(dān)。

3、企業(yè)通過電視、平面、網(wǎng)絡(luò)推廣、短信等廣告模式進(jìn)行市場宣傳，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實(shí)現(xiàn)銷售過程。

4、通過電話呼出、短信進(jìn)行市場調(diào)查、宣傳和銷售。通過這些方式，呼叫中心和電子商城可以很好的結(jié)合，一方面呼叫中心是客戶最直接的接人方式，更容易接觸客戶，企業(yè)可以通過電話、Chat 、微信、Email等方式為客戶進(jìn)行人工服務(wù)，另一方面電子商城可以提高客戶體驗(yàn)，而與呼叫中心相結(jié)合可以提高服務(wù)水平，使得客戶獲得完整的服務(wù)。

呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的功能應(yīng)用：

1、客戶管理。客戶信息唯一性，排除了重復(fù)數(shù)據(jù)，避免了商務(wù)人員重復(fù)跟單的現(xiàn)象。給客戶信息添加所有權(quán)概念，客戶信息數(shù)據(jù)有了所屬人，出現(xiàn)客戶流失的情況就可

以直接找到責(zé)任人，劃分客戶信息所有權(quán)，保證了客戶信息的安全性。

2、銷售訂單管理。

有效訂單、無效訂單的管理方式。全程記錄訂單各個環(huán)節(jié)的操作情況，處理人、處理時間等信息，責(zé)任細(xì)化具體的操作人員，保證流程安全。

3、配送管理。配送車輛、派送人員信息管理，定義配送車輛、派送人員與地區(qū)綁定。每輛配送率都有所負(fù)責(zé)的區(qū)域，依據(jù)訂單發(fā)送地址自動匹配。每個派送人員都有所負(fù)責(zé)的區(qū)域，依據(jù)訂單發(fā)送地址詳情自動匹配。

4、采購管理。采購的經(jīng)銷商、廠家管理，向多個廠家采購時可以從價格、信譽(yù)等多為面對比。采購與庫存的緊密結(jié)合，庫存不足時可通過多種方式提醒采購，如系統(tǒng)即時消息、短信、自動語音電話。

5、回訪管理。入工回訪，制定回訪計(jì)劃，參與人員進(jìn)行回訪。

6、庫存管理。庫房、庫位等基本管理及庫位分級管理，使現(xiàn)實(shí)中的庫房情況與虛擬的庫存對應(yīng)。

7、7*24小時服務(wù)。設(shè)定值班計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)下班后坐席照常可以受理電話。

8、系統(tǒng)安全性。系統(tǒng)安全最大的威脅是人為的因素，因此，在基礎(chǔ)安全防護(hù)保障(如系統(tǒng)只在內(nèi)網(wǎng)使用、防火墻、網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限等)的情況下，規(guī)范工作及業(yè)務(wù)操作流程；系統(tǒng)對流程處理的全程監(jiān)督；人員分配唯一工號:不同角色權(quán)限的嚴(yán)格劃分；不同人員權(quán)限的嚴(yán)格劃分，都將大大提高系統(tǒng)的安全性。

在近年來互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級交互式語音導(dǎo)航、自動呼叫分配(ACD) 以及客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺，有效彌補(bǔ)電子商務(wù)在互動交流方面的“短板”。