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對(duì)航空公司來說，以商務(wù)旅客為主的常旅客這一消費(fèi)群體對(duì)公司非常重要。呼叫中心作為一個(gè)直接面向旅客的服務(wù)平臺(tái)，起到了至關(guān)重要的作用。

目前新冠疫情危機(jī)對(duì)航空業(yè)的影響持續(xù)且深遠(yuǎn)。專家表示，航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司面臨嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)壓力，同時(shí)也面對(duì)著客戶退票服務(wù)需求爆發(fā)的重大考驗(yàn)。配備一個(gè)安全、效率、靈活、可信賴的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于航空公司增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

當(dāng)前的疫情危機(jī)下，航空公司原有的客戶服務(wù)體系已經(jīng)滿足不了突然爆發(fā)的旅客機(jī)票退訂需求。同時(shí)，為了提升自我的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，傳統(tǒng)的客服中心向客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，未來的客戶服務(wù)中心定位為“營(yíng)銷中心、服務(wù)中心、信息流轉(zhuǎn)中心”，配合實(shí)現(xiàn)企業(yè)由航空服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型為綜合服務(wù)提供商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

當(dāng)前航空公司的呼叫中心平臺(tái)的首要任務(wù)是面對(duì)巨大客戶電話接入時(shí)，縮短呼叫中心業(yè)務(wù)處理的響應(yīng)時(shí)間，保證性能的穩(wěn)定性，提高旅客們的體驗(yàn)度；拓展更多的增值業(yè)務(wù)，配合設(shè)計(jì)面向不同服務(wù)商的接口。

聚星源科技航空客運(yùn)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)集訂票、投訴處理、VIP包機(jī)等服務(wù)項(xiàng)目為一體，將24小時(shí)全天候?yàn)槁每头��?wù)，滿足旅客需求。

系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能，有效的平臺(tái)管理，便捷的語音回放；

除了客票服務(wù)外，還新增了問詢意見功能；同時(shí)，借助于新開發(fā)的工作平臺(tái)，呼叫中心的工作人員能有效地提高電話接聽率，更好更快地接聽旅客來電，提升工作效率，及時(shí)滿足旅客的需求，提升客戶滿意度。

工單管理系統(tǒng)：坐席受理客戶的各種業(yè)務(wù)要求后登記工單，根據(jù)需要在各個(gè)部門之間流轉(zhuǎn)，最后完成對(duì)工單的處理，形成閉環(huán)的工作流程；

智能化的呼叫中心系統(tǒng)將是航空公司實(shí)施數(shù)字化發(fā)展的重大戰(zhàn)略之一。航空公司通過建立全媒體智能化呼叫平臺(tái)，以智能應(yīng)用來驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)，深度挖掘與客戶對(duì)話的語音價(jià)值，來提升營(yíng)銷和服務(wù)。智能化的呼叫中心系統(tǒng)一方面可為航空公司打通不同的旅客服務(wù)渠道，統(tǒng)一處理微信、APP、網(wǎng)頁、電話、郵件等多個(gè)渠道的旅客服務(wù)咨詢；另一方面，還可收集并存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)，通過將語音、圖片、文字等內(nèi)容轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)，作為客戶數(shù)據(jù)進(jìn)一步進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。當(dāng)航空公司儲(chǔ)備了一定的客戶數(shù)據(jù)，就能夠準(zhǔn)確的分析出用戶需求、喜好、特點(diǎn)，即刻畫出用戶畫像，為航空公司精準(zhǔn)營(yíng)銷和提供個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。