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簡述與呼叫人員間有效的內(nèi)部溝通

發(fā)布時間: 2014/01/22

在呼叫中心內(nèi)部的管理工作中，與員工之間的指導(dǎo)性溝通是管理溝通過程的重要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，從而幫助員工提高工作技能或績效;以下就以呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員就監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)聽員工之間的指導(dǎo)性管理溝通為例來說明如何更好地進(jìn)行管理溝通。

顧客李某來電投訴:2月5日111號員工在接聽其電話時有明顯的推誘情況，質(zhì)檢人員結(jié)合客戶來電號碼進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)該用戶于2月5日下午14:00:23秒有過通話記錄;因此針對工號111號員工在2004年2月5日下午14:00:23秒的錄音進(jìn)行了監(jiān)聽，結(jié)果顯示該員工在同用戶溝通過程中對用戶的咨詢表示“我沒有得到相關(guān)通知，所以無法回答你的問題”;針對該員工的此條錄音，質(zhì)檢人員按照以下步驟對其進(jìn)行了指導(dǎo)性溝通：

(1)在對你2月5日下午14:00:23秒的錄音進(jìn)行監(jiān)聽的過程中，發(fā)現(xiàn)你有推諉顧客的情況存在，如“我沒有得到相關(guān)通知，所以無法回答你的問題”。

(2)由于你在電話中對顧客的需求進(jìn)行推諉，導(dǎo)致該顧客來電對你進(jìn)行投訴;該投訴不僅嚴(yán)重影響了你本月的績效考核成績，而且也造成本月呼叫中心中唯一的一個有理投訴。

(3)如果在下次的監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)同樣的推諉情況，將會導(dǎo)致扣罰你本月獎金的一半。

(4)如果下次遇到同樣問題，你可以詢問用戶相關(guān)信息的來源，并詳細(xì)記錄后，告知用戶會盡快幫助其與公司內(nèi)部有關(guān)部門進(jìn)行溝通，方便的話請用戶留下聯(lián)系方式，確認(rèn)后再與其進(jìn)行聯(lián)系并反饋。

結(jié)合以上的案例，通過分析員工績效不佳的原因并提供相應(yīng)的事實依據(jù)，經(jīng)過面對面的溝通與員工達(dá)成一致，幫助員工掌握達(dá)成績效的方法并督促其實施，同時在員工達(dá)到目標(biāo)時給子其一定的反饋和激勵，通過這種方式，不僅能夠幫助員工認(rèn)識到自己的失誤所造成的影響，同時也幫助其了解并掌握日后遇到類似問題的解決方法，督促并指導(dǎo)其進(jìn)行改進(jìn)。

通過正確的指導(dǎo)性溝通不僅能確保員工保持對績效目標(biāo)的重視，而且過程指導(dǎo)會提高員工對績效的滿意度，有效改善呼叫中心管理人員與一線員工之間的關(guān)系，促使員工朝著正確的方向發(fā)展，確保服務(wù)呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)的實現(xiàn)。

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