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闡述呼叫中心風險管理

發布時間: 2014/01/02

風險管理，不單單是呼叫中心的任務，是任何一個企業都必須面對而且必須優先解決的問題。預防性質的風險管理，往往是保障企業順利運營的前提條件。

呼叫中心的潛在風險，除具有企業共有的風險類型之外，還有本行業所濤面對的獨特風險。

在闡述風險管理之前，我們首先需要知道風險的定義。那么什么是風險?風險就是該發生的事情沒有發生，而不該發生的事情卻發生了。

風險有它的特點。總結來說是四點:客觀性;不確定性;相對性和階段性。

客觀性。風險的存在不以人的意志為轉移，不管人們是否能意識到風險的存在，風險在一定情況下都會發生。

不確定性。風險的發生不是必然的。風險在何時、何地發生以及風險所造成的影響程度都是不確定的。

相對性。風險管理主體承受風險的能力、期望收益、投入資源的大小等因素都會對風險的大小和后果產生影響。

階段性。風險是分階段發展的，而且各個階段都有明確的界限。主要有三個階段:風險潛在階段;風險發生階段和造成后果階段。

我們呼叫中心之所以要作風險管理，就是為了促進企業資源的最優配置;保護公司的資產和形象;提高組織的運營效率;保障客戶利益，用戶利益與企業利益得到最大的實現機會:最大限度地避免風險;從而確保呼叫中心穩定、持續、發展。

如果細分到上文提到的三個階段，我們作風險管理需要達到如下目的。風險潛在階段:識別潛在風險;選擇有效控制手段;規范操作程序:制定相關規定。

風險發生階段:降低風險處理成本:合理處置風險:避免造成重大損失。

造成后果階段:采取有效補救措施，將損失減少到最小;總結經驗教訓，修訂風險管理方案;保護公司的資產和形象;保持穩定增長。