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為有效制定風險應對策略，我們需要在識別風險的基礎上，對風險進行定量與定性的評估。通過考慮風險發生的頻率，風險發生后對呼叫中心帶來的影響程度，對己經識別的風險進行優先級評估。

我們可以從總體出發預先設計打分機制，比如將風險概率設為1到10，某個風險每年都可能發生，或者最近三年已多次發生過的，我們將它的概率定位為10; 而幾乎不可能發生的，最近三年從來沒有出現過的風險概率定位為1。用同樣的方法對風險影響進行打分，風險影響最大的10分，最小的1分。隨后將概率值和影響值相乘，把結果從大到小進行排序，對分值高的風險采取重點措施，并采取積極的應對策略。而對于分值低的風險可以先把它留在觀察清單內，不需要采取特別的措施。

我們也可以用概率和影響矩陣對風險進行分類。如下面所示：

　　災難級:高高組配

　　嚴重級:高中組配

　　中高組配

　　輕微級:中低組配

　　低中組配

　　忽略級:低低組配

風險規劃指針對風險決定所要采取的應對措施。它可以幫助呼叫中心日常運營保持平穩、有序的狀態，而不會因為某些突發事件發生而不知所措。風險規劃的基礎是風險清單和風險分值(概率和影響矩陣)。

我們在作風險規劃的時候，一定要明確風險潛在應對措施，措施行動時間，風險負責人，風險發生的征兆和警示。

下面為風險控制與規劃。　　

故障級別  故障級  受故障  受影響  持續時  申報  處理       匯報渠道                   
          別定義  系  統  程  度  長分鐘  部門  部門                                        
                                                        匯報人  匯報形式
I級故障   因網絡  Unicall   個別電  0-15   客服  IT     現場其他    口頭        
          數據傳  系統      腦終端         前臺         主管助理    電話        
          輸影響            受到輕         當值          經理                    
                            微彭響         LTC                               
處理指引: 1.前臺前值LTC接到TC反映或自己發現Unicall系統發生故障:應即時對所發生的故障進行判斷;即時致電IT通知值班人員由值班人員

馬上對故障進行排查并處理。                                                                            
          2.超過10分鐘故障未能恢復，上報該業務組助理經理。
          3.故障持續15分鐘仍未恢復，致電值班人員了解有關進展。
II級故障  白屏，  Unicall   5仍白電   15一tL  客服   IT  現場其他    口頭    
          無法查  系統      腦終端            前臺       主管助理    電話     
          詢業務            受影響，          當值       經理、經    電郵    
          資料及            短期內            LTC        理、總經理           
          無法建            無法處                                           
          立工單            理客戶                                           
處理指引: 1.當值LTC致電IT向值班人員了解故障原因及故障可能持續的時長。        
          2.通知LTC按標準應答口徑、手工記錄客戶訂單需要。                    
          3.上報該業務組經理。
          4.故障恢復后，需由當值LTC補發郵件通知、總結故障原因及處理措施。                           
                              訂單                                             
         部分電   IVR        間歇性   0-10  客服     IT   現場其他    口頭   
         話忙音   系統       少借電         前臺          主管、助    電話     
                  ACD        話無法         當鎮          理經理、           
                  系統       接入           LTC           經理                 
處理指引: 1.當值LTC即時進行電話撥測，了解IVR系統故障是否屬實。
          2.即時致電IT通知值班人員，由值班人員馬上對IVR語音系統故障進行排查并處理。
          3.按統一標準應答口徑予與現場TC
          4.上報該業務組經理                                                                        
   III    部分系  Unicall  業各處   30-120  客服    IT   現場其他      口頭   
 級故故障 統功能    系統   理間歇           前臺         主管、助      電話  
          無法             性出現           當值         理經理、經    電郵  
          使用             中 斷            LTC          理、總經理室        
處理指引: 1.當值LTC與IT保持聯絡，隨時了解故障處理進度并向上級匯報。
          2.TC按標準應答口徑、手工記錄客戶訂單需求。
          3.上報分管該業務組的總經理助理及總經理。                                                      
          4.故障恢復后，當值LTC需補發郵件通知、總結故障原因及處理措施。
                                                                             
IV級故降 系統無   Unicall  業各處  120以上   客服   IT   現場其他     口頭   
         法使用    系統    理處于            前臺        主管、助理   電話   
                           癱瘓              當值        經理、經     電郵   
                           狀態               LTC        理、總經理          
                                                         室，分管副          
                                                         總裁                 
處理指引：1.當值LTC與IT保持聯絡，隨時了解故障處理進度并向分管經理匯報。
          2. TC按統一標準應答、手工記錄客戶訂單需求。
          3.每30分鐘上報一次分管該業務組的經理。
          4.故障恢復后，當值LTC需補發郵件通知、總結故障原因及處理措施。
         所有電   ACD      業務處  10以上  客服    IT    現場其他     口頭   
         話無法   處理     理處于          前臺          主管、助理   電話   
         接入業   系統     癱瘓            當值          經理、經     電郵   
         務處理            狀態            LTC           理、總經理          
         平臺                                            室、分管副          
                                                         總裁
處理指引：1.當值LTC與IT保持聯絡，隨時了解故障處理進度并向分管領導匯報。
          2.通知所有當值TC不可離開座席以備故障恢復后立即接聽電話。
          3.每隔5分鐘測試一次電話線路情況。
          4.隨時向上級領導匯報故障處理進度及測試結果;故障恢復后，當值LTC需補發郵件通知、總結故障服因及處理措施。
系統維護 由IT部按IT部    接IT部按IT部   IT           各業務受影響的  電話    
         門提前門通知    門通知門通知   值班聯系        前臺當值     電郵    
         發出                           人員電話          LTC                
         “系統                                                              
         維護”      

         通知                         

                                      
處理指引：1. IT值班人員需在系統維護前致電通知受影響的業務組前臺當值LTC。
          2.前臺當值LTC留意系統維護是否在指定時間內完成.并對受彬響的系統進行系統性的淵試。
          3.維護時間超出預定時間，前臺當值LTC向IT了解情況，并需判斷是否升級按“各類系統故障級別”進行處理并上報。

風險控制指通過行動確保風險發生時，呼叫中心的確根據己經設計的風險規劃采取相應措施，將風險帶來的影響控制到最低。同時通過監控審核己有風險規劃的有效性，通過方案改進，不斷完善管理體系。

風險控制需要做到以下幾點:

　　(1)確保呼叫中心人員對風險規劃的承諾:

　　(2)提高全員的風險意識;

　　(3)明確風險的相關責任人;

　　(4)日常管理工作對可能發生的風險進行檢查;

　　(5)定期審核風險管理體系，以檢查它的可靠性和有效性;

　　(6)更新風險管理的知識，技術和方法。

風險對呼叫中心而言是不可避免的，但是只要我們“循規守責，防患未然”，當風險真的來臨時，我們也會泰然處之，知道該如何平靜面對了。