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組織的人員總是處在流動之中，一方面，組織與外部的環(huán)境進行交流形成組織人力資源的流入與流出;另一方面，組織內(nèi)部的人員也處在不斷的調(diào)整中，以確保組織發(fā)展壯大。通過對企業(yè)人員異動制度的設(shè)計，能有效地提高人力管理和實際操作水平，達到科學(xué)合理運用組織的人力資源的目的。

人力異動包括人員升降職、調(diào)動、免職及停薪留職等多項工作內(nèi)容，其中，升(降)職無疑處于核心地位，因此，在本章設(shè)計人力調(diào)整制度時，我們將主要以晉升管理為例，借以解決人力異動制度設(shè)計必須解決的三個核心問題:人員晉升管理;降職(級)、調(diào)動與停薪留職的管理:辭職、辭退和資遣管理。

人員晉升管理

1.晉升依據(jù)

由于晉升意味著更大的權(quán)利和更好的福利待遇，對任何員工來講都是極具誘惑的。但是在做出是否提升某人的決定時所遇到的最重要的決策就是，晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是什么?標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾個：

(1)對員工過去的工作績效進行界定一與衡量；

(2)利用一些測試方法對員工的潛力做出評價。

2.晉升過程正規(guī)化管理

應(yīng)制定并發(fā)布正規(guī)的晉升政策和晉升程序，企業(yè)應(yīng)向員工提供正式的晉升政策解釋，詳細說明晉升的資格和條件是什么。空缺的職位及其對從業(yè)者的素質(zhì)要求都將公布出來傳達到每一個員工。這樣在出現(xiàn)空缺職位時，所有合格員工都能考慮到，而且也形成了晉升與工作績效之間的緊密關(guān)系。

3.客戶服務(wù)人員晉升路線設(shè)計

在具體設(shè)計每個職位的晉升路線需要遵循的幾點原則是：

(1)對于每一個職位都需要明確的《職位說明書》，明確該職位的工作職責(zé)，所需要的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗、工作性質(zhì)、目的、程序等；

(2)明確該職位可能晉升的職位的工作責(zé)任、性質(zhì)、程序、所需的技能、知識、經(jīng)驗、工作環(huán)境等；

(3)說明該職位人員晉升到新職位是否需要專門培訓(xùn)，培訓(xùn)期間及是否需要掌握新的技能、知識，還需在哪方面予以提高；

(4)說明從一職位晉升到另一職位所需要的平均時間。

4.晉升的程序和方法

人員晉升有固定的工作程序，人員晉升的程序如下面所示：

部門主管提出晉升申請書                                   

人力資源部審核調(diào)整   

提供職位空缺報告                                           

選擇合適的晉升對象和方法                                           

批準(zhǔn)、通知        

評價晉升結(jié)果                  

(1)部門主管提出晉升申請書：部門主管根據(jù)部門發(fā)展計劃，檢測需增補的崗位，然后根據(jù)木部門職位空缺情況，提出晉升申請。

(2)人力部門審核:人力部門對部門發(fā)展計劃的可行性;部門內(nèi)人員辭退、辭職人數(shù)是否屬實;晉升人員是否符合晉升政策;本部門的職位空缺狀況等作進一步審核。

(3)提出職位空缺報告:說明組織內(nèi)空缺職位名稱、空缺原因、空缺人員數(shù)量及候選人名單及情況介紹。

(4)選擇合適的晉升和方法:在選擇合適的晉升對象時，應(yīng)以一定的選拔標(biāo)準(zhǔn)作為判斷的基準(zhǔn)，員工晉升的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)通常如下：

①績效(工作表現(xiàn))：從工作完成的質(zhì)量和數(shù)量兩個方面進行考察。

②工作態(tài)度:評價候選人工作努力的程度以及熱情和進取精神。

③能力:綜合考察與工作相關(guān)的技能和潛力。

④適應(yīng)性:接受新環(huán)境并適應(yīng)的能力。

⑤人品：從個人的誠實性、勤勉性、容忍性、合作精神等各個方面進行評價。

⑥資歷:服務(wù)年限和以往的工作經(jīng)歷。

⑦領(lǐng)導(dǎo)潛力:對從基層向管理層興升的人員，需要考察領(lǐng)導(dǎo)能力是否具備。

上述標(biāo)準(zhǔn)對于客戶服務(wù)中心不同類別的人員其內(nèi)涵是不同的，因而考察的基點有所不同，員工晉升的評判基準(zhǔn)如下面所示：

表現(xiàn)人員   客戶服務(wù)員      質(zhì)量專員              管理層                     

績效       工作的質(zhì)和量    工作的質(zhì)和最          各種業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成狀況     

工作態(tài)度   紀(jì)律性協(xié)調(diào)性    紀(jì)律性協(xié)調(diào)性          協(xié)調(diào)性積極性                

           積極性責(zé)任性    積極性責(zé)任性          責(zé)任感企業(yè)意識             

能力       服務(wù)技能技巧    技能技巧、判斷分析    知識、決策能力、開發(fā)、涉外

           學(xué)習(xí)操作能力    監(jiān)督檢查              統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、組織、計劃     

員工晉升方法，則通常有以下幾種：

(1)比較法。列出考察項目，如工作表現(xiàn)、工作態(tài)度、能力、資歷等，將員工兩兩進行對比，評出優(yōu)秀者，確定為晉升人選。

(2)主管人評定法。由部門主管根據(jù)考察項目對晉升對象進行評定。使用此方法，應(yīng)首先設(shè)計好評定的量表。考察項目視職務(wù)要求情況可多可少，但一般包括:業(yè)務(wù)知識、管理能力和人際關(guān)系。

(3)評價中心法。主要適用于管理人員，特別是高層的管理人員的晉升評價。其特點是綜合利用多種測評技術(shù)對候選人的個性、興趣、職業(yè)性向、能力、管理潛力等進行綜合的評價。最后通過比較測評結(jié)果選拔出適當(dāng)?shù)臅x升人員。

(4)升等考試法。這是一種經(jīng)過特殊的考試取得晉升資格的方法。它規(guī)定凡是具有晉升資格的人員需參加升等考試，同時參考工作績效的得分。一般來講，工作績效成績占30%-40%，而升等考試成績占60%-70%。兩個成績加權(quán)得分作為升等考試的總成績，得分高者獲得晉升。

(5)綜合法。將多種晉升方法綜合起來選拔晉升者的一種方法，綜合法對晉升者的考察比較客觀、全面。