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全面的呼叫中心ACD排隊策略個性化和最優化雙贏

發布時間: 2014/01/22

　　有沒有一種全面滿足客戶體驗和企業需求的呼叫中心系統ACD排隊策略？答案是肯定的！我們列舉出如下排隊策略，就是能滿足所有呼叫中心的ACD排隊功能，具體內容如下：

　　1) 按服務次數分配

　　按服務次數最少優先原則(包括來話和去話)，為ACD隊列的座席進行來話分配。如果服務次數不相等，服務次數少的座席優先分配，服務次數相等時，內線座席根據座席登錄DN號小的優先分配來話，否則隨機分配。

　　2) 按服務時長分配

　　按服務時長最少優先(包括來話和去話)，為ACD隊列的座席進行來話分配，如果服務時長不相等，服務時長少的座席優先分配，服務時長相等時，內線座席根據座席DN號小的優先分配來話，否則隨機分配。

　　3) 先進先出

　　依次給空閑座席分配來話，服務完畢后座席被加到FIFO隊列尾部，分配時從FIFO隊列頭部開始，如果設備不是空閑狀態則從FIFO隊列頭部移除，并繼續找新的位于隊列頭部的座席，直到找到空閑座席為止。

　　4) 按座席DN輪選

　　按照座席(含外線座席)DN號由小到大進行分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一個座席，直到滿足條件的座席為止，如果DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開始，以此類推。

　　5) 熱線

　　按座席(含外線座席)DN號由小到大，空閑則優先分配。分配時總是從DN號碼最小的座席找起，如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件為止，如果到達DN最大的座席仍然不滿足條件，則再次從DN最小座席開始，以此類推。

　　6) 同振

　　當ACD隊列有來話時，對ACD隊列中所有空閑的座席振鈴并發送來話消息通知，來話分配給最先應答摘機的座席，其它座席停止振鈴并恢復空閑狀態。這種分配策略能夠加快座席接聽客戶來電。

　　7) 組呼

　　當ACD隊列采用該策略時，當有來話達到ACD時，ACD對所有空閑的座席發起呼叫，座席摘機后，實現來話與所有隊列中振鈴摘機座席雙向通話，如果有座席沒有及時摘機，ACD隊列會繼續呼叫，直到座席摘機或來話掛機為止。當到達隊列的來話掛機后，ACD會主動掛斷所有座席的電話。

　　8) 按ACD進線次數分配

　　與按服務總次數分配類似，區別是只計算從ACD分配進來的次數，不計算呼出次數和內線呼叫次數。

　　9) 按ACD進線時長分配

　　與按服務總時長分配類似，區別是只計算從ACD分配進來的時長，不計算呼出時長和內線呼叫時長。

　　10) 按工號輪選

　　按話務員(含外線話務員)工號順序由小到大分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該座席，查找下一座席，直到滿足條件，如果到達DN最大座席仍然未找到，則再次從工號最小的話務員開始查找，以此類推。

　　11) 熱席

　　按話務員(含外線話務員)工號由小到大，最小的有空閑則優先分配。來話時從登錄工號最小的話務員開始，如果選擇時話務員忙或不滿足分配條件(例如技能級別不夠)，則忽略該話務員，查找下一話務員，直到滿足條件為止，如果到達工號最大的話務員仍然未找到，則再次從工號最小開始，以此類推。