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成功溝通有兩個關鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們的觀點，清晰公正有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功溝通必須的。

1.提問，收集正確的信息

學會從對方的角度去思考問題，是成功溝通的第一步。收集信息的主要方法有兩種:發問和傾聽。發問可以采取開放式問題和封閉式問題，提問的藝術在于知道什么時候提什么問題。而傾聽也不僅僅是聽，還必須輔以復述、理解、引導的方式來表達我們的意見。

(1)開放式提問:通常沒有固定的答案。開放式提問是收集信息的最好方式，可以幫助我們獲得一些無偏見的需求，幫助我們更透徹的了解對方的感覺，動機和顧慮。會讓我們有機會進入對方的內心世界從而提高溝通成功率。

開放式提問的重要性:

①能引起對方慎重思考

②能引發對方的內心所思

③能集中對方的注意力

④能從容的控制整個面談過程

⑤能根據對方的反應推斷對方的性格

⑥聰穎而有深度的提問能令對方尊重您

⑦有助于確認對方的需求

例:“李先生，請問您在提高工作效率方面有哪些經驗?”

(2)封閉式提問:提問中已經給對方預設答案選擇。封閉式提問通常可以簡單

直接的獲得需要的信息，避免羅嗦，但因為帶有引導性往往不能了解全部細節。

例:“李先生，您喜歡吃中餐還是西餐呢?”

(3)如何提問

①選擇有助于實現自己目標的問題，了解情況使用開放式提問，促成則用封閉式提問

②具體問題具體發問

③溝通前列出所有問題

④控制語氣

(4)提問的幾點注意事項

①避免“多重問題”

②運用諸如“你認為呢?你覺得如何?你的意思是……”等中性問題

③避免審訊

④多個問題之前先征詢意見

(5)五個有用的反問句

①你認為如何?

②你覺得怎么樣?

③能不能請教你一個問題?

④你知道為什么嘛?

⑤不知道……

作為呼叫中心的一線主管，與下屬建立有效溝通至關重要。這里我們介紹一些通用的技巧:

　　·將“影響員工”列入管理目標

　　·時常對員工卓越的工作表現作有意義的贊賞

　　·以輕松的形式與員工交流

　　·探訪員工工作的地方，在工作場所與他們會面

　　·以開放的心態咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解員工的立場

　　·與員工分享非機密的資料，并咨詢他們的意見

　　·停止打擊員工士氣的行動或項目，并借此作為一個學習機會

　　·聆聽占時間80%;說話占20%

　　·向員工收取他們留傳的謠言，并作跟進

　　·置身于員工的崗位中，為員工提供有關的資料

　　·每次管理層會議召開后，都向員工提供有關的資料

　　·詢問員工:“我是否已將我的愿望、使命和目標清楚地列明

　　·詢問員工:“我怎樣可以幫助你的工作?”

　　·詢問員工:“什么因素會令我們的顧客更滿意或不滿?”

　　·贊賞于眾人前:提缺點于個別中

　　·找尋每位員工的優點

　　·每天圍繞一個主題，主動與員工交談

　　·與生疏的員工打開話匣子

　　·制訂每月與員工溝通的目標

　　·與員工一起享用午餐，借此機會建立彼此間的信任

2.傾聽，重要的溝通手段，讓聆聽變為一種習慣

上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。醫學研究表明，嬰兒的耳朵在出生前就發揮功用了。有效的聆聽是一個主動的過程，字眼提供給我們字面上的信息，而語調和肢體語言則讓我們了解到說話者的情感和精神層面。

聽的層次

　　1.聽而不聞

　　2.虛應了事

　　3.選擇性地聽

　　4.專注地聽

　　5.設身處地地聆聽

不良的傾聽習慣

　　1.打斷別人說話

　　2.經常改變話題

　　3.抑制不住個人的觀點

　　4.生對方的氣

　　5.不理解對方

　　6.貶低說話的人

　　7.在頭腦中預選完成說話人的語句

　　8.只注意聽事實而忽略了說話人的感情

　　9.在對方還在說話的時候就想進行如何回答

　　10.使用情緒化的言辭

　　11.不要求對方闡明不明確之處

　　12.顯得不耐心，思想開小差

　　13.注意力分散，假裝注意力很集中

　　14.回避眼神交流，雙眉緊蹙

　　15.神情茫然，姿勢僵硬

　　16.不停地看時間

有效傾聽的九個原則

　　①不要打斷說話人

　　②設身處地的從對方的角度思考

　　③要努力做到不發火

　　④針對聽到的內容而不是說話者本人

　　⑤使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許的點頭等

　　⑥避免使用情緒性言辭，如“您應該……，絕對……，等”

　　⑦不要急于下結論，完全了解到說話者的重點后再提出反駁

　　⑧適當的提問以澄清觀念

　　⑨復述，引導，確認，對說話者的用詞加以確認，對接收到的信息加以確認，對說話者的語言、語調、肢體語言加以確認

3.有效表達的重要目的:獲取對方的信任

人與人在搭“心橋”之前，需先搭一座“語橋”。人性的弱點是喜歡批評別人，卻不喜歡被批評，喜歡被人贊美，而不喜歡贊美別人。因此造成了人與人之間的距離。要獲取他人的信任，微笑和贊美可以幫助我們事半功倍。贊美，受人歡迎的最佳方式。微笑，則是任何事情的通行證。中國有句俗話“伸手不打笑臉人”，可見微笑的功力不僅能讓我們自己增加自信，還能打動對方。下面我們來談談如何獲取對方的信任。

(1)建立信賴感

　　①永遠坐在對方的右邊

　　②保持適度的距離

　　③保持適當的眼神交流

　　④不要打斷對方說話

　　⑤不要想一會兒你要說的話

　　⑥要做記錄

　　⑦重新確認

(2)贊美的方法

　　①保持微笑

　　②找贊美點

　　③請教也是一種贊美

　　④間接贊美

　　⑤贊美對方的缺點

　　⑥用心去說，不用太修飾

4.交談，良好的開端將決定溝通的結果

中國有句諺語“雞不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”，可見交談是需要鍛煉，是有技巧的。交談者必須充滿自信，只有充滿自信的人才能充分的表達自己的想法，自信的人不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己。因此讓我們從自信開始，邁出成功溝通的第一步。溝通，大家第一反應會想到說話，的確在溝通方面，說話是必不可少的環節，下面我們來看看交談的種類。

交談分為如下三種類型。

社交交談:通過語言接觸，分攤感覺，是建立社交關系的閑聊。

感性談話:分攤內心感受，卸下心中包袱，是宣泄溝通、人際關系的潤滑劑。

知性談話:傳遞信息，更像一場乒乓球賽，你來我往，雙向溝通。

萬事開頭難，因此首先要清楚我們的目的，為什么要進行溝通，要達到什么效果，如何進行這場討論。

三種語言組織形式:界定主題，問題引導型，一問一答式。

(1)如何敘述清楚

①比較和比喻

②重復敘述

③統計數字

④使用事實，并交代事實的來源

⑤使用視覺道具

⑥圍繞主題，突出重點

(2)溝通中的身體語言

①頭部的動作，從點頭的態度可以看出是善意的肯定還是敷衍的應付

②眼睛，要經常注視對方的眼睛，但最好協次不要超過3秒鐘

③手部的動作，表示肯定的:手部放松，手掌張開，手攤開并清除桌上的障礙，撫摸下巴表示否定的;雙手交叉在頭部后或手指按在額頭中央，不斷的玩桌上的東西或者將它重新放置，在身體前邊握拳頭

④腳步的動作，相互交疊或蹺起二郎腿

⑤清嗓子，多為緊張或不安

⑥吹口哨，多為虛張聲勢或掩飾不安

5.契合，溝通的最高境界

據《辭海》解釋，契合就是意氣相合之意，我們只需要改變自己就可以達到契合，模仿對方，讓自己與對方相似，成為同類。

(1)契合的力量

①不管我們想做什么，在這個世界上必然有人能幫助我們更快且更容易的實現

②唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在我們的周圍

③因為契合能使我們進入別人的內心世界，讓別人覺得我們了解他

(2)如何建立契合

①善于模仿，敏銳的觀察

②反復練習模仿，利用一切機會練習，不要模仿別人的缺點或短處

③不要失去自我，要有彈性