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邏輯關系:

排班是通過人員和業務量的匹配以保證客戶需求能夠被及時受理，但是排班的過程不單單要滿足人數和業務的搭配，還需要考慮到人員之間的搭配。

不同性格員工的搭配，不同技能員工間的搭配，業績相同或者不同人員之間的搭配，員工和班次的搭配……不同的搭配不僅會有助于現場管理，也會給績效帶來意想不到的效果。

基本概念:

排班工作的實質就是把合適數量的人在合適的時間安排在合適的崗位上。排班工作的首要任務就是要根據業務量匹配人員，所以排班工作的流程包括歷史數據收集、公司政策收集、預測業務量、根據公式(業務量x AHT上班時長x員工利用率x 3600)計算出每小時在線人數，結合來電趨勢、交通住宿等情況確定排班模式、排班等步驟。排班模式不是一成不變的，需要隨著業務量的改變及時調整。

排班工作的有效性檢查不僅要看接通率，還要看人員冗余度和員工利用率;排班最重要的不是安排，而是執行。安排了合適數量的人不代表就一定有相應數量的人上崗，員工的遵時率直接決定了排班的執行力。所以，排班工作最重要的是執行力!

績效考核工作的真正含義包括了工作的質與量，這里所說的績效工作包含了業績之意。

從績效考核工作的實質來分析，其考核的最終目的不在于扣分進而扣工資，其關鍵作用在于結果的運用，即根據績效結果來決定人員的培訓的方向崗位調整、薪酬調整等，進而決定運營的管理調整等。

績效考核工作最重要的不是考核，而是激勵。

績效考核既包含了量的考核，也包括了質的考核。

績效考核不是結束，而是開始，績效考核結果是下一輪運營調整的依據。

主題思想：排班要講究人員搭配

在以往的工作中，我們或多或少地把排班工作看成了是數字和符號之間的搭配關系，沒有考慮到排班工作中人的因素。在排班工作的背后我們操縱的似乎只是一些數字，而忽視了每個數字所代表的人。實際上每個冰冷的數字背后都是一個活生生的人，并且，是一個對呼叫中心運營起著關鍵作用的人。

從這個角度來看，我們就不能再認為排班工作只是數字游戲了，而是人與人之間的游戲、甚至是管理游戲了。

人與人之間的搭配、人和時間的搭配、座位上的搭配，三維交叉上的搭配……當我們把活生生的人融進了排班工作的時候，其所起到的化學反應效果會給業績及現場管理起到實實在在的助力作用。

我們經常會感到現場混亂或者氛圍糟糕。客戶被冷落、新員工被冷落、員工之間的矛盾激增……人與人之間互相影響的效應是巨大的，氛圍對于人員的影響更大!其實通過這些現象背后我們應該看到員工之間是互相影響的，這種影響的力量遠遠地大于制度和管理者的約束!

那么在現場排班的時候就不得不想想人員的搭配了，誰和誰一起上班，誰和誰坐在一起，都是我們管理者需要關注的。呼叫中心是工廠，我們需要對每個環節認真重視，否則，一個螺絲釘就會讓整個大廈倒塌。

不論從現場管理的角度，還是從績效的角度.抑或從激勵的角度，其實我們要看的都是人與人之間的搭配!排班中間的人與人搭配讓員工實現了內激勵，從而實現了績效!

管理啟示：內激勵

表面上看是排班工作對于績效起到了催化作用，但實際上績效提升的功勞僅僅只歸功于排班嗎?不是!排班工作真正產生的化學效果是它形成了員工的內激勵!

激勵的概念無需贅述，但激勵有內外之分。簡單地講，外激勵就是來自于外部的激勵，物質獎勵、領導表揚、光榮榜、客戶稱贊等都屬于外激勵;內激勵是指來自于員工本身的一些激勵，比如說員工自己的目標、與別人比較的目標、或者對于成就感的追求等。

外激勵固然重要，但外激勵有時候成本是巨大的。尤其是對于銷售人員，物質的獎勵會讓呼叫中心的成本增加，也會形成需求升級的惡果，并且物質獎勵有時候破壞作用大于激勵作用，比如說人員之間的比較、物質需求的增加等。而內部激勵是無成本的且穩定的。內激勵一旦形成，就自動地激發人向著目標前進。

還記得小時候老師在班級里面設的“趕幫超”對象嗎?現在想想，我們的老師真聰明，他所用的措施其實就是在讓學生形成內激勵，而這種內激勵

對于我們的成長起到了多么關鍵的作用啊。誠然，形成內激勵的辦法不單單是與人比較，也可以是與己比較，與標準比較，或者是滿足內心的成就感、權力欲、歸屬感。不管怎樣，內激勵的作用不可小視!