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呼叫中心人力資源管理中的情緒管理(上)
發布時間: 2014/03/17
當今的呼叫中心不僅僅是在金融、保險、電信、醫療、政府、制造業行內的企業了，現在風靡全球的電商業也開始踏足呼叫中心，而且呼叫中心在電商業無論是電話營銷還是客戶服務都起了舉足輕重的作用。隨著呼叫中心的快速發展，需要呼叫中心的企業也不斷增多，呼叫中心屬于勞動密集型行業，因此需要大量的話務員，即是呼叫中心坐席。呼叫中心坐席每天都需要處理大量的投訴或者其他的難題，所以這些坐席員的工作往往屬于情緒勞動，他們在工作中面臨著巨大的情緒壓力，這些情緒壓力嚴重地影響了呼叫中心的高效運行，情緒勞動是呼叫中心人力資源管理中較為復雜的處理難題，因此，企業呼叫中心要結合情緒勞動的特性制定適合呼叫中心發展的人力資源管理政策。
呼叫中心是充分利用現在通信與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心不僅僅是電話服務，還有其他的聯系方式，如傳真、短信、電子訂單等。
企業呼叫中心往往需要大量的坐席人員，而這些員工在工作中通常遇到巨大的壓力，因此難免會有承受不住壓力而跳槽或者轉行的員工，加上一些其他更好發展的的工作機會對優秀坐席的誘惑導致優秀員工轉流失行，這樣難免會造成呼叫中心坐席流失的情況，因此招聘就成為了呼叫中心人力資源首先要面臨的難題。呼叫中心坐席越趨年輕化，當今的年輕人似乎更是控制不住自己的情緒，表現出注意力不集中或者摔鼠標等其他行為動作，還有可能出現口誤。由于情緒的可傳染性，如果沒及時調整心態，這種消極、厭煩的情緒會迅速蔓延影響到其他同事，或者同事之間互相“同病相憐”，導致負面情緒加劇，工作現場氣氛就更緊張更壓抑了。
其次，除了正常的部分客戶正常業務的咨詢刻意刁難引起的負面情緒，還有就是一些特意調釁話務員的，特意謾罵或者是調戲的行為，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等。如果是心里年齡不成熟、經驗少，閱歷淺的年輕人往往很容易收到這些情緒影響而不耐煩，導致情緒失控。客戶“上帝”通常能夠從坐席的聲音中感受到你的變化，客戶就會感覺到不被尊重，不被重視便會引發投訴。還有就是公司內部環境、制度也會引起坐席代表的負面情緒的產生。
呼叫中心是充分利用現在通信與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心不僅僅是電話服務，還有其他的聯系方式，如傳真、短信、電子訂單等。
企業呼叫中心往往需要大量的坐席人員，而這些員工在工作中通常遇到巨大的壓力，因此難免會有承受不住壓力而跳槽或者轉行的員工，加上一些其他更好發展的的工作機會對優秀坐席的誘惑導致優秀員工轉流失行，這樣難免會造成呼叫中心坐席流失的情況，因此招聘就成為了呼叫中心人力資源首先要面臨的難題。呼叫中心坐席越趨年輕化，當今的年輕人似乎更是控制不住自己的情緒，表現出注意力不集中或者摔鼠標等其他行為動作，還有可能出現口誤。由于情緒的可傳染性，如果沒及時調整心態，這種消極、厭煩的情緒會迅速蔓延影響到其他同事，或者同事之間互相“同病相憐”，導致負面情緒加劇，工作現場氣氛就更緊張更壓抑了。
其次，除了正常的部分客戶正常業務的咨詢刻意刁難引起的負面情緒，還有就是一些特意調釁話務員的，特意謾罵或者是調戲的行為，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等。如果是心里年齡不成熟、經驗少，閱歷淺的年輕人往往很容易收到這些情緒影響而不耐煩，導致情緒失控。客戶“上帝”通常能夠從坐席的聲音中感受到你的變化，客戶就會感覺到不被尊重，不被重視便會引發投訴。還有就是公司內部環境、制度也會引起坐席代表的負面情緒的產生。
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