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    中國(guó)呼叫中心經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，技術(shù)發(fā)展日新月異，應(yīng)用行業(yè)也從電信、金融等服務(wù)型行業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造業(yè)、公共事業(yè)、政府以及當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)比較盛行的電子商務(wù)、IT等其他產(chǎn)業(yè)的延伸。呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)展中起到了越來(lái)越突出的作用。
    呼叫中心企業(yè)是以“勞動(dòng)力密集型”“人才密集型”的典型企業(yè)，人員資源是最寶貴的資源。人員眾多就涉及更為嚴(yán)重管理的問(wèn)題了，這是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要一環(huán)。基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)的特性與人員構(gòu)成的特殊性，呼叫中心人員流動(dòng)性普遍高。人員高流失率已經(jīng)嚴(yán)重困擾著呼叫中心長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的突出影響因素。
    呼叫中心在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)仍會(huì)高速增長(zhǎng)，未來(lái)呼叫中心該如何控制人員流失的問(wèn)題是眾多呼叫中心企業(yè)頗為關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。
    不了解呼叫中心話(huà)務(wù)員的工作性質(zhì)的人可能會(huì)認(rèn)為，呼叫中心話(huà)務(wù)員只是接電話(huà)，是非常簡(jiǎn)單的工作，勝任完全是沒(méi)有問(wèn)題，不存在有工作的壓力。其實(shí)不然，呼叫中心坐席代表的工作壓力也不比其他任何一項(xiàng)工作的壓力小，坐席代表的工作壓力主要來(lái)源于工作的性質(zhì)及上班形式，績(jī)效考核制度以及來(lái)自客戶(hù)方面的壓力。
    呼叫中心屬于特殊的服務(wù)型行業(yè)，為客戶(hù)提供的服務(wù)往往是7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，這種形式的工作制決定了必須進(jìn)行輪班制。這種輪班制度加上有部分客戶(hù)給話(huà)務(wù)員賦予的壓力明顯造成人員流失。
    績(jī)效考核制度。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中對(duì)一線(xiàn)話(huà)務(wù)員都有一套完整的嚴(yán)格規(guī)范的績(jī)效考核制度。對(duì)話(huà)務(wù)員工作缺乏工作耐心和興趣的坐席代表，績(jī)效考核差，無(wú)法承受這種壓力的話(huà)務(wù)員也會(huì)自愿離職。
    針對(duì)這種特殊的行業(yè)的工作環(huán)境中，呼叫中心管理主管必須給予一線(xiàn)員工更多的輔導(dǎo)和鼓勵(lì)。在一個(gè)缺乏激勵(lì)的團(tuán)隊(duì)環(huán)境中，話(huà)務(wù)員通常會(huì)感到無(wú)助、迷茫，因此會(huì)對(duì)工作失去動(dòng)力。這會(huì)給人員流失造成了一定的影響。
    工作福利普遍低下也是造成人員流失的原因之一，呼叫中心的一線(xiàn)員工的福利待遇普遍處在社會(huì)的中下層水平，員工忠誠(chéng)度極低，加上社會(huì)認(rèn)可度地下，造成了呼叫中心的一定人員流失。