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呼叫中心員工培訓應包含哪些內容
2014-04-14
呼叫中心大都有一套屬于自己的完善的員工培訓流程，從而確保座席人員更好地代表公司的形象。培訓，也是每家呼叫中心員工管理中必不可少的環節，特別是對于新員工的上崗準備培訓。呼叫中心員工培訓也是老員工持續提升和自我發展中有著重要的作用。培訓是職......

呼叫中心管理方法探討
2014-04-14
呼叫中心的管理即是整個呼叫中心團隊的管理，對于承載著不同業務的呼叫中心團隊有著不同的管理方法。大家也通過不斷的嘗試、學習、體驗來發現更加適合自己團隊的呼叫中心管理方法。筆者認為無論是什么樣的呼叫中心，呼叫中心團隊的管理方法論中數愛和規矩......

建設呼叫中心規模考慮要素
2014-04-11
設計呼叫中心規模跟本上一開始是確定呼叫量、平均談話時間和后期工作時間。如果平均談話時間是基于每次呼叫3分鐘，則一小時接聽15次呼叫同時要附加呼叫后的處理工作。這分為45分鐘的呼叫時間以及15分鐘的呼叫后工作時間。在8小時工作制下有6小時的實際工作時......

呼叫中心服務標準
2014-04-11
目的：提升客戶滿意度，減少話務放棄率，提高CSR的工作素質對象：適合所有呼叫中心從業人員 1、呼叫中心座席員應該做到：（1）專業化；（2）具備熟悉企業業務的基本知識；（3）工作時，要積極、專注；（4）注意放松自己的情緒；（5）記錄所有信息，更改......

呼叫中心構建選型，是集中型還是分散型？
2014-04-09
(1)集中型與分散型建立呼叫中心的另一個主要議題是確定呼叫中心的整體構架，確定是集中型、分散型還是分布式呼叫中心網絡。關于選擇構架的一些重要問題有：資金成本：通常使用分散型和分布式構架的成本較高，而使用集中型配置的成本較低，因為集中型支持......

呼叫中心設備選型
2014-04-08
隨著企業服務意識的提升以及電話營銷的盛行，像公司內部網絡一樣，呼叫中心逐步成為企業的必選通信設備，并正在發揮著積極和不可替代的作用。那么新建呼叫中心，要注意哪些問題呢？呼叫中心的通信協議呼叫中心將成為公司內部通信網絡以及與運營商的電話通信......

呼叫中心新人培訓之技能培訓
2014-03-27
呼叫中心新員工的培訓是呼叫中心的一項常規工作，更是作為提升服務水平的重要手段。為何？原因是不夠人手，招聘員工，趕緊培訓后上崗解決人力問題。但所謂趕緊培訓就是將原來應為2~3個月的培訓時間壓縮成1個月的培訓，實際操作就是減少技能（先培訓一些簡單技......

呼叫中心數據分析
2014-03-26
呼叫中心是匯聚客戶信息資料最多的部門機構之一，各種投訴、咨詢、甚至銷售的數據都在這里，這些數據千頭萬緒，不可能直接提交給上級部門或決策者使用或查閱，必須對這些資料進行分析、判斷，整理出有條理的重要信息。對于企業自建的呼叫中心如此，對提供呼叫......

呼叫中心首次呼叫解決率的意義
2014-03-24
怎樣在浩如煙海的KPI指標中找出影響客戶滿意度的關鍵呢？據收集數個呼叫中心數據揭示了四項相關性較高的指標：平均應答時長、服務水平、放棄率和首次呼叫解決率，并通過進一步的比對分析得出：首次呼叫解決率是影響客戶滿意度的源頭指標。那么，我們不禁疑惑：首次呼叫......

如何管理呼叫中心
2014-03-21
如何管理呼叫中心是呼叫中心正常運營過程中最為考驗的工作。在呼叫中心的日常運行和管理中，呼叫中心與其他傳統企業的經營形式相比而體現出獨特的運作風格。最為特別的是它的工作內容是隨機而至的。無論是呼入還是外呼，在通話過程中就是客戶，而非呼叫中心的......

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