早期的呼叫中心在業(yè)務(wù)量不斷擴大的情況下越來越難以滿足客戶的需求�，F(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能從一個簡單的電話處理中心，發(fā)展成為以顧客服務(wù)為本的、綜合性的客戶服務(wù)中心或萬能聯(lián)絡(luò)中心。現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的不間斷服務(wù)，允許顧......
關(guān)鍵績效指標管理在國外 呼叫中心 是非常普遍的。呼叫中心的運營管理引入關(guān)鍵績效指標，除了借以建立服務(wù)品質(zhì)管理體系之外，還可以通過它將呼叫中心引入績效機制。其目的是: (1)設(shè)定明確的服務(wù)指標，使員工清楚地知道公司和客戶對服務(wù)水平和質(zhì)量的要求。 (2)......
呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型。 1、按采用的不同接入技術(shù)分類 基于交換機的呼叫中心(基于前置ACD的呼叫中心) 基于計算機的板卡式呼叫中心(基于微機和語音板卡的呼叫中心) 這兩種方案的區(qū)別主要在于前臺接入技術(shù)(即用戶的撥入呼叫，具體怎樣接......
具備一個積極的工作心態(tài)對于一個 呼叫中心座席員 來說是非常必要的。因為我們將要面臨的工作充滿了挑戰(zhàn)。面對投訴客戶的無端指責，一遍遍重復(fù)著相同的話務(wù)內(nèi)容，在短時間內(nèi)變換不同的身份和角色呼叫中心座席員如何可以通過訓(xùn)練和長期的培養(yǎng)形成一個積極的心......
企業(yè)的經(jīng)營活動是以獲利為目的的，提升 呼叫中心 對企業(yè)獲利能力的支持，是提升客戶服務(wù)中心地位的重要環(huán)節(jié)。呼叫中心對企業(yè)獲利能力的支持來自于以下幾個方面： 1.將客戶服務(wù)中心財務(wù)獨立核算，考核其運營成本的同時，對其服務(wù)收入進行考核； 2.通過市場調(diào)......
包含現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)全部功能的 呼叫中心 ，在CRM的具體實施中，幫助改進流程，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)的自動化. 在銷售環(huán)節(jié)，銷售人員通過呼叫中心許可的任何接入手段(電話、電腦、掌上電腦)隨時得到生產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息，同時也可對客戶資料與合同進行全面管理，......
1. Web呼叫中心的三種方式 建立 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 有多種方式，在向新技術(shù)注入大處資金之前，仔細考慮每一種方式非常重要。一般來說，可以有三種選擇：將現(xiàn)有的 呼叫中心 基礎(chǔ)設(shè)施升級，從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用呼叫中心服務(wù)，或者建立新的呼叫中心。 2. Web呼叫......
中文名稱：坐席員、坐席代表、客服代表、接線員、話務(wù)員、客服專員、咨詢員、咨詢顧問、技術(shù)支持專員等 英文名稱：Agent（Agent Service representative）、CSR（customer service representative）、TSR（telephone service representative）等 坐席員目前主......
客戶服務(wù)中心除了 呼叫中心 的重要組成之外就是客戶服務(wù)人員，通過各部門協(xié)同來實現(xiàn)其功能。呼叫中心是由各種硬件和軟件組成，但是，呼叫中心工作的最終完成體現(xiàn)在座席員的服務(wù)中。換言之，座席員的服務(wù)就是呼叫中心的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品是無形的，但卻是真實可......
1、座席占用率 計算方法是通過把一個顧客服務(wù)代表所花費的有生產(chǎn)率的工作時間(譬如，通話、話中等待、話后處理時間)除以這個話務(wù)員登錄系統(tǒng)或者被支付薪金的小時總數(shù)來計算。 座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負荷的重要指標，也是 呼叫中心......
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