壓力是現代生活中很平常的一部分,我們每個人都有,接受它,并且積極地解決它,那么壓力將會成為動力。但如何能做到呢? 首先,要意識到一些壓力是有益處的。它能提供行為的動機。例如,如果沒有來自支付生活費用的壓力,某些人是不會工作的。其次,認識到當......
1.建立流程管理機制,監控流程的有效執行和持續優化 讓流程真正被執行、管理及持續的優化起來!利用現有資源,QAPI(質量監督流程改進)團隊對新流程進行定期檢查、監控,定時進行會議溝通,QA在監聽電話過程中,需要對新流程特別注意,查肴所有操作的同事是否......
步步驚心環環相扣 參加過拓展訓練的朋友都做過同樣的訓練項目:大家同時將右手伸出,將一根細細的棍子放在大家的右手上。訓練的要求就是大家聽從教官的口號將木棍抬起或降落。這任務看似非常簡單,但當真正做起來卻發現非常困難,原因即在于人心很難齊備,看......
(一)初始萌芽階段了 客戶關系管理(CRM)起源于20世紀80年代初企業在實際管理中提出的接觸管理策略,即專門收集整理客戶聯系的所有信息。而在旅游業,客戶關系管理的經營理念的產生可以追溯到這一時期,主要應用于飯店業。當時,由于國際飯店管理集團進入我國,......
績效考核的目的是對員工進行評價,而這種評價往往是從工作的質和量兩方面來衡量的。量的方面容易公正,因為有數據為證;而質的方面較難衡量,畢竟是由人來操縱的。尤其是質檢成績在績效考核中所占的比重較大,如果質檢成績不能正確體現員工的工作表現,那么整......
培訓的目的是為了讓員工提升,想達成這個目標取決于兩個方面:講師的講授和學員的學習。講師的講授包括課程設置的合理性和講師的授課技巧、表達能力、互動性等;而學員的學習包括學員的學習意愿和接受能力等。在這所有的要素中,學員的學習意愿是最重要的。 那......
邏輯關系: 排班是通過人員和業務量的匹配以保證客戶需求能夠被及時受理,但是排班的過程不單單要滿足人數和業務的搭配,還需要考慮到人員之間的搭配。 不同性格員工的搭配,不同技能員工間的搭配,業績相同或者不同人員之間的搭配,員工和班次的搭配不同的搭......
成功溝通有兩個關鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手,在一只手上我們想要陳述我們的觀點,清晰公正有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點,這是成功溝通必須的。 1.提問,收集正確的信息 學會從對方的角度去思考問題,是成功......
溝通是人與人之間,人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。我們可以將溝通理解為一種信息的雙向甚至多向的交流,將信息傳遞給對方,并期望得到對方作出反應的過程。溝通的形式和復雜程度取決于傳遞信息的性質,目的和傳......
1.領導者是最重要的執行主體 許多領導者認為自己的任務就是制定戰略,而執行屬于細節事務的層次,不值得自己費神。這些領導者認為自己的責任就在于描繪遠景,制定戰略,至于執行是下屬的事情,作為領導者只需要授權就行。這個觀念是絕對錯誤的。相反,執行應......
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