投訴是一種不滿意的表達(dá)，它針對一個組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決： 投訴也可以定義為:當(dāng)顧客購買商品時.對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會失去心理......
績效管理計劃的制定 績效管理計劃的制定需要考慮的因素包括:考核周期、考核與薪資結(jié)合方法、考核結(jié)果分布、考核指標(biāo)設(shè)定和考核流程等。 1.考核周期 通常 呼叫中心 實行的以月為單位實施績效考核，考核頻率越大，效果越好，但是考核所耗費的時間和精力就越人......
流程，在 呼叫中心 是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當(dāng)重要。對呼叫中心而言，服務(wù)是通過不同的人在不同的時間應(yīng)對客戶不同的需求來完成的，但是服務(wù)工作的效果是希望保證質(zhì)量和效率，這就需要把服務(wù)工作進(jìn)行步驟分解，針對每一個關(guān)鍵步驟制定......
熟識 呼叫中心 運營管理中的一些量化指標(biāo)，對相關(guān)的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)熟練應(yīng)用，可以說是現(xiàn)場管理的基本功，很多呼叫中心都會把接通率、棄呼率及服務(wù)水平設(shè)為關(guān)鍵營運指標(biāo)，這里簡單講一講現(xiàn)場管理中關(guān)于話務(wù)監(jiān)控的實戰(zhàn)技巧. 當(dāng)話務(wù)監(jiān)控出現(xiàn)排隊等候的呼入時，現(xiàn)......
在明晰基于呼叫中心來定義的電話營銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)之前，先來了解一下電話營銷系統(tǒng)設(shè)計組織架構(gòu)的含義。 電話營銷系統(tǒng) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計包含兩方面的含義:第一，明確各崗位的要求，即誰應(yīng)該做什么，誰要對什么結(jié)果負(fù)責(zé)，通過對電話營銷系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和......
呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生的實際情況，及時對問題進(jìn)行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題的同時避免潛在的問題發(fā)生，因此，對于管理人員的經(jīng)驗和管理能力都有很高的要求，參與呼叫中心現(xiàn)場管理的人員包括:班長......
呼叫中心 的KPI指標(biāo)是運營的指引，運營中的一切工作都是圍繞KPI來進(jìn)行。同時，KPI指標(biāo)也是檢驗運營水平的直接標(biāo)準(zhǔn)。運營指標(biāo)涵蓋了運營工作的方方面面，全面而系統(tǒng)的體現(xiàn)了呼叫中心運營的階段性目標(biāo)和終極目標(biāo)、部分目標(biāo)和整體目標(biāo)。 呼入指標(biāo)： 一、實際工......
為有效制定風(fēng)險應(yīng)對策略，我們需要在識別風(fēng)險的基礎(chǔ)上，對風(fēng)險進(jìn)行定量與定性的評估。通過考慮風(fēng)險發(fā)生的頻率，風(fēng)險發(fā)生后對 呼叫中心 帶來的影響程度，對己經(jīng)識別的風(fēng)險進(jìn)行優(yōu)先級評估。 我們可以從總體出發(fā)預(yù)先設(shè)計打分機(jī)制，比如將風(fēng)險概率設(shè)為1到10，某......
在 呼叫中心 內(nèi)部的管理工作中，與員工之間的指導(dǎo)性溝通是管理溝通過程的重要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，從而幫助員工提高工作技能或績效;以下就以呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員就監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)聽員工之......
1.目標(biāo)激勵 目標(biāo)激勵是指管理者通過設(shè)置適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)，激發(fā)員工的工作動機(jī)，以達(dá)到調(diào)動員工積極性的目的。目標(biāo)在心理學(xué)上通常被稱為誘因，即能夠滿足人的需要的外在事物。由期望理論和目標(biāo)激勵理論可知，個體對目標(biāo)看得越重要，實現(xiàn)的概率越大。因此，設(shè)置......
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