呼叫中心 其實很像工廠，運營經(jīng)理就相當于車間主任，只不過制造業(yè)的車間生產(chǎn)出來的是實實在在的產(chǎn)品，而呼叫中心的產(chǎn)品是無形的服務。 生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品是一個復雜的過程，涉及到了解客戶需求、產(chǎn)品設計、流程優(yōu)化、質(zhì)量控制、上崗培訓、人員管理、績效考核......
報表的管理可以幫助我們提高報表的價值和制作的效率，有效對報表進行管理可以使我們的管理工作事半功倍。 一、報表制作 一般情況下，在制作報表時必須遵循如下規(guī)范。 1.分類規(guī)范 主要是需針對不同的使用對象制作不同的報表，報表需要有較高的針對性。 2.格式......
報表制作的目的在于應用，從各種數(shù)據(jù)中，我們幾乎可以看到一個團隊運作的所有表現(xiàn)。所以，在報表制作完成后能夠充分、正確的使用，能用其來進行有效管理才實現(xiàn)了報表的真正效用。 一、數(shù)據(jù)表象背后的真相 報表看起來就是數(shù)據(jù)的堆積，但數(shù)據(jù)本身并不具有實際......
1.溝通中的陷阱 (1)傲慢無禮:包括評價對方，扮演或標榜自己為專家，諷刺挖苦，過分和不恰當?shù)脑儐?(2)發(fā)號施令:命令，威脅，多余的勸告 (3)回避:模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力 2.溝通中的障礙 溝通中的障礙有很多，通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下幾個......
CRM 的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務，有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但是CRM不能包治百......
提高 呼叫中心 的地位，既需要我們把該做的工作做好，又需要我們能夠展現(xiàn)價值。 從把基本工作做好的角度來看，我們?nèi)绻獙崿F(xiàn)客戶滿意度的指標，就需要做好質(zhì)檢、培訓、排班、流程、現(xiàn)場管理、人員管理、文化等工作;如要實現(xiàn)銷售業(yè)績的目標，需要做好培訓、......
一個有凝聚力、有活力、有上進心的團隊是 呼叫中心 各項指標實現(xiàn)的保證，這樣一個健康團隊的形成需要質(zhì)檢、培訓給成員以輔導和指導，需要文化建設以形成健康的團隊氛圍，需要績效考核以公正衡量人員業(yè)績，更需要人員管理以起到激勵的作用。 現(xiàn)場的指導與激勵......
呼叫中心興起于20世紀30年代。20世紀90年代進人中國。并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績。未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逮度將進一步加快。并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。 1、由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動 呼叫中心能有今天的市場規(guī)摸。通信、計算機, CTi等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的......
呼叫中心 管理人員斷層的現(xiàn)象非常嚴重，這在某種程度上已經(jīng)制約了部分呼叫中心的發(fā)展。 一個成功的管理者所需的基本素質(zhì)就是能夠站在呼叫中心全局角度看待呼叫中心的管理，從另外一個角度來講，呼叫中心管理的成功即在于能夠?qū)⒏鬟\營關(guān)鍵點都玩轉(zhuǎn)。 普通員工......
當 呼叫中心 做到了運營關(guān)鍵點之間的二維和三維管理后，就完成了 呼叫中心運營管理 的中級階段，但這似乎還不能令我們自己滿意。玩轉(zhuǎn)運營還需要有提升行動，當將所有的運營點都能夠融為一體的時候，運營就能夠玩得轉(zhuǎn)了。 在這個階段我們不僅需要做到能夠?qū)⑺?.....
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